Модерация прямых эфиров по играм: как добиться дружелюбной атмосферы и не допустить хаоса / Skillbox Media

Содержание:

• Кратко о спикерах
• Зачем нужна модерация
• Какие проблемы возникают на трансляциях
• Последствия плохой модерации
• Как выбрать платформу
• Как подготовиться к прямому эфиру
• Шпаргалка по решению самых распространённых проблем на стримах
• Как правильно подбирать модераторов
• Роль молодой аудитории

Пандемия, которая началась несколько лет назад, значительно изменила привычный уклад жизни и работы. Владельцы компаний искали способы восстановления прежнего охвата аудитории. В ходе этих поисков выяснилось, что прямые эфиры могут быть столь же эффективными, как и офлайн-мероприятия, что также касается игровой индустрии. Несмотря на то что в большинстве стран ограничения, связанные с COVID-19, были сняты, издатели продолжают проводить онлайн-шоу, а разработчики регулярно организуют стримы, демонстрируя геймплей своих игр в режиме реального времени на различных платформах, включая Steam. Эта тенденция подтверждает, что прямые эфиры остаются важным инструментом для взаимодействия с аудиторией и продвижения игр в условиях современной цифровой среды.

Вопрос о том, как создать дружелюбную атмосферу на трансляциях и минимизировать токсичность и угрозы, становится все более актуальным. Неловкие ситуации в чатах могут возникать даже во время эфиров с большими аудиториями. Это подчеркивает необходимость стандартизации в данной области. На GDC 2023 Кэт Лоу и Виктория Тран представили ценные рекомендации для компаний и организаторов, которые помогут подготовить онлайн-мероприятия, обеспечивая комфортную и безопасную среду для зрителей в чате. Это также важно для поддержания интереса со стороны спонсоров и рекламодателей. Редакция «Геймдев» Skillbox Media делится основными выводами из этого выступления, которые помогут улучшить взаимодействие с аудиторией и создать позитивный имидж трансляций.

Рекомендации из данного доклада окажутся полезными для брендов, студий, компаний, организаций и тематических сообществ, стремящихся продвигать свои проекты через прямые трансляции. Этот материал поможет разобраться в тонкостях данного направления и оптимизировать процесс стриминга. Стримеры также найдут в нем полезные советы и идеи для улучшения своих трансляций.

Кратко о спикерах

Ведущий специалист по модерации контента в некоммерческой организации Meedan, которая разрабатывает программное обеспечение для повышения цифровой грамотности. Он активно сотрудничает с Центром надежных, этичных и доступных технологий Калифорнийского университета в Ирвайне, исследуя вопросы модерации сообществ и негативных явлений, возникающих в этой области. Также является продюсером известного ютубера Hbomberguy и других блогеров. В его обязанности входит руководство командой модераторов аккаунта политика и общественного деятеля Александрии Окасио-Кортес на платформе Twitch. Общий опыт в онлайн-модерации составляет около 15 лет, что подчеркивает его профессионализм и высокую квалификацию в этой важной сфере.

Директор по развитию сообщества студии Innersloth, известной разработкой игры Among Us, активно участвует в продвижении инди-игровой культуры. Он также является одним из основателей сообщества Wholesome Games, где сосредоточено внимание на поддержке и развитии позитивных и добрых игр. В его обязанности входит организация ежегодного мероприятия Wholesome Direct, на котором представляются актуальные инди-игры, что способствует их популяризации и привлечению новой аудитории.

Зачем нужна модерация

Вы владелец компании, имеющей интересный проект, будь то игра, сервис или благотворительная акция. Вы стремитесь быть на волне современных трендов и поддерживать связь с молодежной аудиторией, осознавая, что прямые эфиры могут привлечь значительное количество зрителей. Вы разрабатываете программу, которая включает презентацию ваших проектов, приглашаете популярных ведущих и спонсоров, а также инвестируете средства в спецэффекты и анимацию для заставок. Ваша цель — подготовить качественный эфир, способный заинтересовать широкую аудиторию.

Наступил долгожданный момент запуска трансляции. Тысячи зрителей подключаются к эфиру, и всё идет отлично. Однако ситуация меняется, когда в чат поступает неприемлемое сообщение в виде текстовой картинки. Хотя его можно быстро удалить и предотвратить дальнейшие последствия, вскоре появляется другой пользователь с провокационной фразой, которая вызывает негативную реакцию у зрителей. В результате чат заполняется текстовыми картинками с мемами троллей, оскорблениями и другими нежелательными комментариями, которые вы, как организатор, не ожидали увидеть. Важно заранее подготовиться к подобным ситуациям, чтобы сохранить позитивную атмосферу и обеспечить комфортное общение для всех участников.

Несмотря на тщательное планирование и наличие современного технического оборудования, вы оказались не готовы к негативным реакциям — распространенному явлению в интернете. Когда пользователи получают возможность мгновенно взаимодействовать друг с другом из любой точки мира, это может привести к хаосу, который не обходят стороной даже масштабные мероприятия. Например, в начале этого года на церемонии Spanish Streamer Awards на экране появилась текстовая картинка с непристойным содержанием, что наглядно продемонстрировало риски, связанные с публичными событиями в цифровую эпоху.

Организаторы мероприятий должны принимать меры для предотвращения ситуаций, которые могут поставить под угрозу безопасность несовершеннолетних пользователей. Такие инциденты негативно сказываются на восприятии со стороны аудитории, сотрудников, рекламодателей и спонсоров. Кэт и Виктория в свое время внимательно следили за реакцией медиа на модерацию конференции E3 2021 и не могли понять, почему организаторы не предприняли никаких действий во время эфира. В результате в СМИ появились статьи, сосредоточенные не на самой конференции, а на токсичной атмосфере в чате и недостаточной эффективности работы модераторов. Важно, чтобы организаторы учитывали эти аспекты, обеспечивая положительный опыт для всех участников и зрителей.

Для того чтобы ваш проект получил положительные отзывы и пресса акцентировала внимание на событиях мероприятия, а не на инцидентах в чате, важно создать комфортную и дружелюбную атмосферу для зрителей. Это способствует формированию благоприятной среды для потенциальных рекламодателей. Эффективная модерация играет ключевую роль в этом процессе. Она позволяет зрителям обмениваться актуальной информацией о происходящем в реальном времени, сосредоточившись на событиях на экране, а не на обсуждениях в чате. Таким образом, качественная модерация помогает поддерживать интерес к мероприятию и повышает его репутацию.

Какие проблемы возникают на трансляциях

• Большой объём сообщений. Это характерно для масштабных онлайн-мероприятий, когда в чат пишет много зрителей.
• Спам. К нему относится копипаста и отправка повторных или бессмысленных сообщений.
• Рейд. Чат атакует группа пользователей или ботов.
• Боты. Размещение ссылок и предложений, имитирующих общение с целью рекламы.
• Харассмент. Сообщения с агрессией, домогательствами, угрозами по отношению к организаторам и другим участникам чата.
• Токсичность. Споры ради споров, пассивная агрессия, оскорбления — всё, что вызывает у человека негативные эмоции и дискомфорт.

Последствия плохой модерации

• Многие пользователи могут покинуть трансляцию. Возможно, они посмотрят запись эфира на другом ресурсе — или же не посмотрят ваш эфир вовсе.
• Зрители свернут окно с чатом. На первый взгляд, в этом нет ничего страшного, ведь они по-прежнему смотрят эфир. Но если чат будут массово игнорировать, исчезнет социальное взаимодействие. Если зрители не собираются вместе, не общаются друг с другом и не обсуждают происходящее, они попадают в своеобразный вакуум и перестают быть частью сообщества. Высока вероятность того, что они и вовсе перестанут следить за вашим проектом и пропустят следующие эфиры. Зрителей на стримах можно сравнить с посетителями спортивного мероприятия, которые вместе весело проводят время и болеют за свою любимую команду.
• Есть люди, для которых негативная атмосфера неприемлема. Если такого зрителя заденет токсичное сообщение в чате, а модераторы будут бездействовать, он станет вашим недоброжелателем и ярым критиком в соцсетях. При этом вы, как организатор, узнаете о том, как на самом деле прошло ваше шоу, только когда обнаружите в Сети подобные посты.
• Худший вариант: у людей может сложиться негативное впечатление о ценностях вашей компании или студии. Они будут считать, что вы привлекаете токсичную аудиторию. Это не только отразится на вашей репутации, но и оставит негативное впечатление о вашем сообществе.

Успешный эфир требует внимательной подготовки и выполнения определённых действий. Давайте рассмотрим ключевые моменты, которые помогут вам организовать качественный прямой эфир. Подготовка начинается с выбора темы, которая будет интересна вашей аудитории. Затем необходимо создать подробный план эфира, включающий основные моменты и временные рамки. Не забывайте о техническом оснащении, которое должно быть в исправном состоянии — это и оборудование для записи, и стабильное интернет-соединение. Также важно заранее протестировать все устройства и платформу, на которой будет проходить эфир. Не менее значимым является взаимодействие с аудиторией: будьте готовы отвечать на вопросы и учитывать мнения зрителей. Эти шаги помогут вам провести успешный эфир и привлечь внимание к вашему контенту.

Как выбрать платформу

Для успешного проведения трансляций важно правильно выбрать платформу. Например, при сравнении Twitch и YouTube, обе платформы предлагают инструменты для модерации, но Twitch выделяется более гибкими настройками автоматической модерации и функциональной структурой. Эта платформа также поддерживает интеграцию сторонних чат-ботов, что значительно упрощает процесс управления чатом. В то время как на YouTube функциональность модерации всё ещё находится в стадии разработки, что требует привлечения большего числа модераторов для обеспечения качественного контроля. Выбор платформы влияет на общий опыт трансляции, поэтому стоит учитывать все нюансы и возможности каждого сервиса.

Выбор платформы для стриминга требует тщательной проверки всех инструментов модерации, предлагаемых сервисом. Рекомендуется тестировать эти функции на отдельной учётной записи, чтобы сохранить конфиденциальность основного профиля и избежать лишнего внимания со стороны подписчиков во время пробного эфира. Это поможет вам убедиться в правильной работе всех инструментов и подготовить качественный контент для вашей аудитории.

Как подготовиться к прямому эфиру

Рекомендации, представленные ниже, ориентированы, в первую очередь, на крупные корпорации с обширной аудиторией, однако большинство из них также применимы для небольших студий. Вам понадобятся следующие ресурсы:

• свод правил поведения для участников чата;
• чат-боты для автоматической модерации;
• список экстренных команд, таких как команда для включения режима «Только смайлики»;
• руководства по модерации и рабочий лист;
• команда модераторов.

После завершения подготовки обязательно протестируйте функциональность выбранной платформы, как это было указано ранее. Давайте подробнее рассмотрим ключевые элементы списка, которые имеют наибольшее значение.

Перед отправкой сообщений пользователю обычно предлагают ознакомиться с правилами поведения в чате и согласиться с ними. Хотя многие игнорируют это условие, данные правила формируют общую атмосферу сообщества и могут служить ссылкой при возникновении конфликтов. Правила позволяют участникам чата четко понимать, что допустимо писать, а что запрещено. Это значительно упрощает процесс модерации в крупных сообществах. Правильное соблюдение правил помогает поддерживать порядок и позитивное взаимодействие между участниками.

Для эффективного оформления свода правил следует обратить внимание на несколько ключевых аспектов. Во-первых, важно использовать четкий и понятный язык, чтобы каждый читатель мог легко воспринимать информацию. Во-вторых, рекомендуется структурировать материал, выделяя основные разделы и подзаголовки. Это поможет пользователям быстро находить нужные сведения. Также стоит использовать маркированные и нумерованные списки для упрощения восприятия. Необходимо избегать сложных терминов без объяснений, чтобы сделать текст доступным для широкой аудитории. Кроме того, полезно включить примеры и иллюстрации, если это уместно, чтобы визуально поддержать изложенные правила. В завершение, не забудьте о корректности и актуальности информации, что повысит доверие к вашему своду правил.

• Обозначьте запрещённые вещи в вашем чате.
• Добавьте пункты с позитивным контекстом — например, «Будьте вежливы по отношению друг к другу».
• Свод правил должен быть лаконичным, чтобы пользователи дочитали его до конца.

Стандартные правила чата в каналах стримеров часто содержат неясные формулировки, что затрудняет работу модераторов. В таких случаях возникает вопрос: следует ли наказывать зрителя за нарушение правил или оставить ситуацию без последствий? Неопределенность в интерпретации правил может привести к неэффективному модераторству и негативному опыту для участников чата. Для обеспечения порядка и комфорта в сообществе важно уточнять и конкретизировать правила, чтобы модераторы могли принимать обоснованные решения. Это позволит создать более дружелюбную атмосферу и избежать недопонимания среди зрителей.

Поэтому важно задать себе вопрос о том, что именно вы понимаете под этим понятием.

• токсичным;
• слишком провокационным;
• спамом;
• не связанным с темой;
• деструктивным;
• в иной степени крайне негативным.

Многие пользователи фильтруют некачественный контент, опираясь на принцип «узнаю, когда вижу». Однако такая форма модерации не является объективной. Существует «серая зона» с определениями, по которым может возникнуть несогласие с модераторами. Важно четко обозначить, какие высказывания считаются запрещенными, а в каких случаях возможны исключения. Правильное определение критериев модерации поможет создать более прозрачные условия для всех участников процесса и минимизировать конфликты.

После того как вы определитесь с тем, что вы считаете неприемлемым контентом, возникает вопрос о том, как оценивать специфические примеры. Рассмотрим историю лягушонка Пепе, который был создан в 2005 году и быстро стал популярным мемом. Однако спустя десять лет его образ начал ассоциироваться с негативными явлениями. В сообществах Twitch и Discord продолжаются обсуждения о допустимости использования смайлов с Пепе. Некоторые пользователи категорически против его использования, в то время как другие считают лягушонка важной частью гик-культуры. Кэт также долго обсуждала с командой, насколько уместно применять этот мем в своих трансляциях. Подобные нюансы можно прояснить в руководстве для модераторов, что поможет создать более комфортную атмосферу в сообществах.

Документ требует внимательной проработки для гарантии соответствия правил модерации ценностям вашей компании. При составлении данной инструкции важно четко определить, каким образом должен функционировать чат трансляции, какой контент является приемлемым, а также какие действия должны предпринимать модераторы. Это поможет создать безопасную и дружелюбную атмосферу для пользователей, а также обеспечит соблюдение стандартов сообщества.

В отличие от свода правил, данное руководство требует более детального описания всех пунктов с приведением распространенных примеров слов и специфических терминов, часто используемых в чатах. Это особенно актуально для команд, где могут быть участники, незнакомые с определенными местными выражениями. Важно учитывать, что понимание таких терминов способствует улучшению коммуникации и повышению общей эффективности работы группы. Например, использование словосочетаний, характерных для конкретной области или культуры, может существенно упростить взаимодействие и избежать недопонимания. Кроме того, регулярное обновление этого списка поможет поддерживать актуальность информации и вовлеченность всех членов команды.

Для эффективного управления поведением участников чата модераторам необходима четкая инструкция. В докладе Кэт эта инструкция обозначена как матрица. В этой многоуровневой системе детально прописаны критерии, по которым модераторы могут принимать решения о наказаниях за определенные действия участников чата, а также случаи, когда наказание не требуется. Это позволяет обеспечить последовательность и прозрачность в модерации, а также помогает поддерживать комфортную атмосферу общения.

Уровень 0 подразумевает отсутствие действий со стороны модератора. В рамках данного уровня модерация не осуществляется, и все материалы остаются без изменений. Это состояние может возникать по различным причинам, включая отсутствие жалоб от пользователей или недостаток ресурсов для обработки контента. Важно отметить, что при уровне 0 пользователи могут продолжать взаимодействие с материалами, не ожидая вмешательства модераторов.

• конструктивная критика игры или проекта без оскорблений и угроз;
• смайлики без текста, если это не умышленный спам;
• конструктивная критика ведущего или самой трансляции без оскорблений, угроз, нетолерантных высказываний и так далее;
• ненормативная лексика, если она допустима в рамках стрима.

Модератор использует тайм-ауты для управления поведением зрителей. Длительность тайм-аутов определяется степенью радикальности высказываний. В эту категорию входят высказывания, которые могут нарушать правила общения или создавать негативную атмосферу. Тайм-ауты помогают поддерживать порядок и обеспечивать комфортное взаимодействие на платформе.

• сообщения с сексуальным или фетишистским подтекстом (если они адресованы ведущей трансляции, тайм-аут должен быть более продолжительным);
• недвусмысленные сообщения с намёком на расизм, сексизм, экстремизм и так далее.

Оперативная реакция модераторов на инциденты позволяет избежать их заметности для аудитории. Когда зрители не сталкиваются с провокационными сообщениями, вероятность появления подобных комментариев существенно снижается. Это, в свою очередь, облегчает работу модераторов и способствует поддержанию позитивной атмосферы в сообществе. Эффективная модерация контента играет ключевую роль в создании безопасной и комфортной среды для пользователей.

Обсуждение неоднозначных сообщений с другими модераторами происходит в специальном чате, таком как Discord или аналогичное приложение. Этот чат предназначен для предоставления дополнительных консультаций и обмена мнениями между модераторами, что способствует более эффективному решению возникающих вопросов. Важно поддерживать активное взаимодействие в рамках этой платформы для улучшения качества модерации и обеспечения ясности в интерпретации сообщений.

Когда модератор сталкивается с неопределенностью относительно необходимости бана пользователя за его высказывание или применения тайм-аута, он отправляет в чат скриншот с соответствующим сообщением. Это позволяет ему получить рекомендации от ведущего модератора или организатора. Чем больше подобных спорных случаев рассматривает команда, тем быстрее она осознаёт, какие аспекты текущего свода правил требуют доработки или дополнений. Дополнительные консультации являются важной частью процесса обсуждения, итераций и модерирования, способствуя более эффективному управлению сообществом и улучшению качества взаимодействия.

В чате, который модерировала команда Кэт, зрители столкнулись с проблемой, когда не могли упоминать название портала OnlyFans из-за его блокировки в автофильтре. В ответ на это они начали использовать альтернативный способ написания — разделяя слова и указывая «only fans». Модератор заметила эту тактику и предложила добавить данное словосочетание в список запрещённых слов, чтобы предотвратить обход фильтров.

Важно учитывать, что подобные решения требуют индивидуального подхода, так как их нельзя применять ко всем трансляциям без разбора. Если в эфире выступает привлекательная ведущая, неизбежно появятся зрители, интересующиеся наличием её страницы на определённом ресурсе, что является недопустимым. Чтобы минимизировать количество неуместных комментариев, необходимо заранее настроить фильтрацию сообщений, добавив спорные слова и фразы в стоп-лист в настройках трансляции. Это поможет создать более безопасную и комфортную атмосферу для зрителей и участников эфира.

Уровень 3. Перманентный бан для авторов сообщений с явным негативным содержанием. Это касается токсичных комментариев, оскорблений, харассмента и разжигания ненависти. Такие действия нарушают нормы общения и создают неблагоприятную атмосферу, поэтому пользователи, допускающие подобные высказывания, подлежат немедленному удалению из сообщества.

Уровень 4 подразумевает блокировку пользователя и создание отдельного канала для модераторов с целью фиксации угрозы. Этот шаг принимается в случае, если пользователь нарушил все допустимые нормы поведения.

Создайте рабочий лист, который будет содержать ключевую информацию о предстоящем мероприятии. В этом документе необходимо кратко перечислить все важные аспекты, которые ваша команда должна учесть. Это поможет обеспечить эффективное планирование и организовать мероприятие на высоком уровне.

Основная информация представляет собой ключевые данные, которые необходимы для понимания темы. Она включает в себя важные факты, статистику и контекст, которые помогают читателю быстро ознакомиться с материалом. Правильное структурирование основной информации позволяет создать ясное и лаконичное представление о предмете, что способствует лучшему восприятию и усвоению информации. Эффективное использование ключевых слов в этом разделе может улучшить видимость текста в поисковых системах и привлечь целевую аудиторию.

• дата, время начала и окончания трансляции;
• тематика;
• имена ведущих;
• языки, на которых разрешено общаться в чате;
• расписание;
• список модераторов;
• какие чат-боты будут использованы и для чего.

Предполагаемая атмосфера мероприятия, а также оценка целевой аудитории и возможных сложностей, с которыми можно столкнуться, играют ключевую роль в его организации. Важно заранее проанализировать, какой настрой будет преобладать на мероприятии, какие интересы и ожидания у участников. Это поможет создать комфортную и продуктивную обстановку. Кроме того, следует учесть потенциальные трудности, которые могут возникнуть в ходе подготовки и проведения события, чтобы заранее подготовить решения. Такой подход обеспечит успешное проведение мероприятия и положительный отклик от аудитории.

• деликатные темы и слова в чате, использование которых модераторы должны пресекать;
• роль чата в трансляции. Важно обозначить, могут ли зрители лишь реагировать на происходящее и подбадривать в комментариях или же у них есть возможность общаться с ведущими напрямую.

Примечание – это важная часть документации, которая содержит дополнительные сведения или разъяснения по определенной теме. Примечания помогают читателю лучше понять контекст, уточнить информацию или указать на особые моменты, требующие внимания. Они могут включать ссылки на источники, разъяснения терминов или указания на возможные ошибки. Правильное использование примечаний улучшает качество текста и способствует более глубокому восприятию материала. Примечания также могут играть ключевую роль в SEO, так как они способствуют созданию уникального контента и повышают его ценность для пользователей.

При организации трансляции важно заранее определить, будут ли использоваться нестандартные решения. Например, если вы планируете выводить сообщения из чата Twitch на экран во время живого мероприятия, рекомендуется установить задержку чата на 15 секунд. Это позволит модераторам оперативно реагировать в случае возникновения проблем и предотвратить неловкие ситуации. Такой подход способствует более гладкому и профессиональному проведению трансляции.

Контактные данные координатора, ответственного за трансляцию, предоставляются для оперативной связи с модераторами в случае возникновения вопросов.

Рабочий лист позволяет модераторам и координатору трансляции эффективно ориентироваться на протяжении всего эфира, минимизируя отвлечения на мелкие детали. Это обеспечивает более плавный и организованный поток трансляции, позволяя сосредоточиться на главных аспектах программы.

После проведения трансляции Кэт советует организовать анализ результатов, особенно если вы собираетесь проводить другие онлайн-мероприятия в будущем. Такой разбор поможет выявить сильные и слабые стороны, а также улучшить качество будущих трансляций.

Шпаргалка по решению самых распространённых проблем на стримах

Рейд хейтеров — это организованная атака группы пользователей на определённый ресурс или личность в сети. Такие действия часто сопровождаются негативными комментариями, оскорблениями и кибербуллингом. Рейды хейтеров могут быть направлены на различные платформы, включая социальные сети, форумы и игровые сообщества. Основной целью таких рейдов является причинение морального ущерба и подрыв репутации жертвы.

Хейтеры, как правило, объединяются в группы для координации своих действий, используя анонимные аккаунты для сокрытия своей идентичности. Это создаёт дополнительную проблему, так как жертвы рейдов зачастую испытывают чувство беспомощности и изоляции. Важно понимать, что такие действия могут иметь серьёзные последствия как для жертв, так и для организаторов.

Для защиты от рейдов хейтеров рекомендуется использовать настройки конфиденциальности на платформах, активно блокировать агрессоров и сообщать о нарушениях. Также стоит помнить о необходимости поддержки со стороны друзей и сообщества, что может помочь справиться с психологическим давлением. Противодействие хейтерам требует совместных усилий и осознания важности безопасного и уважительного общения в интернете.

• Превентивные меры: настроить бота, который будет автоматически блокировать слова, используемые в подобных рейдах.
• Решение проблемы в реальном времени: создать позитивную атмосферу в чате, чтобы она подавила негатив → включить режим «Только смайлики» → отключить чат → настроить общение только для подписчиков.

Спам — это нежелательные сообщения, которые массово рассылаются через электронную почту, мессенджеры или на веб-сайтах. Эти сообщения могут содержать рекламу, мошеннические предложения или вредоносные ссылки, что делает их не только раздражающими, но и опасными. Спам негативно влияет на эффективность коммуникации и может привести к потере времени и ресурсов. Для борьбы со спамом разработаны различные фильтры и инструменты, которые помогают пользователям минимизировать количество нежелательных сообщений. Важно осознавать, как защитить свои данные и избегать спама, чтобы сохранить безопасность личной информации и повысить качество онлайн-взаимодействия.

• Превентивные меры: отключить в настройках отправку сообщений, содержащих ссылки; настроить задержку чата.
• Решение проблемы в реальном времени: добавить ключевые фразы спамеров в автофильтр → включить режим «Только смайлики» → отключить чат → настроить общение только для подписчиков.

Токсичное поведение — это негативные действия и реакции, которые наносят вред окружающим и создают неблагоприятную атмосферу в обществе. Оно может проявляться в различных формах, включая манипуляции, агрессию, критиканство и игнорирование. Токсичные люди часто подрывают уверенность других, вызывая стресс и эмоциональное напряжение. Основные причины токсичного поведения могут включать низкую самооценку, недовольство жизнью или неспособность контролировать свои эмоции. Для создания здоровых отношений важно распознавать такие проявления и учиться избегать их, а также развивать навыки эффективного общения и эмпатии. Понимание токсичного поведения и его последствий — ключ к созданию позитивной среды в любой социальной группе.

• Превентивные меры: обозначить в правилах чата, что приемлемо, а что нет; настроить задержку чата.
• Решение проблемы в реальном времени: временный или перманентный бан.

Как правильно подбирать модераторов

Успех трансляции во многом зависит от эффективной работы модераторов. Именно поэтому важно тщательно подойти к процессу их отбора и найма. Квалифицированные модераторы обеспечивают высокое качество взаимодействия с аудиторией, помогают поддерживать порядок в чате и способствуют созданию позитивной атмосферы. Уделите время на поиск специалистов, которые обладают необходимыми навыками и опытом, чтобы гарантировать успешное проведение ваших трансляций.

Определите оптимальное количество модераторов, учитывая следующие факторы: количество пользователей, объем контента и частоту его обновления. Также важно учитывать время, необходимое для обработки жалоб и комментариев, а также уровень взаимодействия с аудиторией. Установите четкие критерии для определения нагрузки на каждого модератора, чтобы обеспечить эффективное и качественное управление сообществом. Правильный расчет поможет создать сбалансированную команду, способную поддерживать порядок и обеспечивать высокий уровень сервиса.

• размер вашей аудитории;
• самобытность стримера или типа мероприятия;
• количество ваших недоброжелателей.

Обязанности модератора зависят от специфики платформы и её целевой аудитории. Основная задача модератора заключается в поддержании порядка на ресурсе, обеспечении соблюдения правил и стандартов сообщества. Модератор следит за содержанием, удаляет нежелательные или оскорбительные материалы, а также отвечает на вопросы пользователей. Важно также вести мониторинг активности участников, чтобы предотвратить спам и недопустимое поведение. Модератор может взаимодействовать с пользователями, предоставляя им поддержку и разъяснения по правилам. Кроме того, он может участвовать в разработке новых правил и рекомендаций для улучшения качества контента на платформе.

• от продолжительности трансляции;
• наличия параллельных трансляций;
• наличия смен;
• скорости потока чата.

Кэт советует включать в вакансии больше конкретной информации. Важно детально описать обязанности, указать непосредственного руководителя, которому модераторы будут подчиняться и предоставлять отчёты, а также обозначить, кто принимает окончательное решение по вопросам, связанным с работой. Четкое описание этих аспектов поможет привлечь более подходящих кандидатов и упростит процесс найма.

При подборе кадров для рекрутинга особое внимание стоит уделить опыту работы модератора, особенно его навыкам в настройке чат-ботов и управлении сторонними инструментами для стриминговых платформ. Эти компетенции крайне важны в данной области. Если вам встретится такой специалист, постарайтесь сохранить его в команде после первого эфира. Вероятно, вам также потребуется привлечь одного-двух сотрудников с опытом модерации крупных мероприятий для выполнения разовых задач.

Присутствие большого количества модераторов в команде не всегда является положительным фактором, особенно если большинство из них являются новичками в этой сфере. Однако, если ваша трансляция проходит на платформах с несовершенной системой модерации, как, например, YouTube, то вам понадобится больше ресурсов для обеспечения качественной модерации. Важно учитывать, что опытные модераторы могут справляться с вызовами эффективнее, чем новички, что позволит улучшить взаимодействие с аудиторией и повысить качество контента.

Перед началом трансляции важно провести собрание с модераторами. Это даст возможность обсудить задачи предстоящего мероприятия, проинструктировать команду и ответить на вопросы участников. Такой подход обеспечит слаженность работы и повысит эффективность взаимодействия во время трансляции.

Корпоративные чаты играют ключевую роль в организации работы команды. Специалисты рекомендуют использовать Discord, так как этот инструмент позволяет модераторам оперативно обсуждать рабочие вопросы, включая взаимодействие с продюсером трансляции, который всегда доступен для связи. Ситуация, когда команда модераторов сталкивается с проблемами и не может обратиться к руководству, приводит к недопониманию и, как следствие, к хаосу в чате трансляции. Эффективное общение и быстрая реакция на возникшие ситуации являются залогом успешного проведения мероприятий и поддержания порядка в процессе трансляции.

Рабочие чаты являются эффективным инструментом для повышения продуктивности и улучшения коммуникации в команде. Они обеспечивают быстрый обмен информацией, что позволяет оперативно решать возникающие вопросы и принимать решения. Благодаря рабочим чатам сотрудники могут легко делиться документами, ссылками и другими ресурсами, что упрощает совместную работу. Кроме того, такие платформы способствуют созданию более открытой и доступной рабочей среды, где каждый может высказать свое мнение и внести идеи. Рабочие чаты также помогают отслеживать прогресс задач и проектов, что позволяет лучше организовать рабочий процесс. Использование чат-инструментов становится неотъемлемой частью современного бизнеса, способствуя повышению эффективности и улучшению командной динамики.

• оперативно реагировать на непредвиденные обстоятельства;
• передавать смену;
• уточнить, какие сообщения подлежат модерации и какие меры стоит предпринять.

Рабочие чаты играют важную роль в минимизации непредвиденных ситуаций во время трансляций и снижают уровень стресса у сотрудников. Примеры таких каналов в Discord включают специализированные темы, такие как объявления от компании, общение между главными модераторами, обсуждение спорных сообщений и другие. Наличие таких каналов способствует эффективному взаимодействию команды и улучшению качества работы.

Оплачивайте гонорары за труд, поскольку любой труд заслуживает вознаграждения. Важно учитывать, что могут возникнуть трудности с выплатами, особенно если сотрудники работают удаленно из разных уголков мира. Кроме того, существуют люди, которые по принципиальным соображениям отказываются от денежного вознаграждения за свою работу, так как не хотят брать на себя ответственность наёмного сотрудника.

Укажите имена модераторов в титрах игры. В процессе трансляции важно отдельно поблагодарить команду модераторов в конце мероприятия. Это создаст положительный имидж и подчеркнет значимость их работы для организации и проведения события.

Подарите фирменную атрибутику, чтобы создать ощущение эксклюзивности. Такие подарки становятся символом близости к компании и часто воспринимаются людьми как более ценные, чем денежные вознаграждения. Фирменные сувениры укрепляют лояльность и подчеркивают уникальность бренда, создавая положительный имидж и укрепляя связи с клиентами и партнерами.

Модераторы заслуживают похвалы за свою работу. Их роль часто остается незамеченной, особенно когда они эффективно выполняют свои обязанности. Однако стоит только произойти какой-либо сбой во время трансляции, как внимание всех сразу же переключается на них. К сожалению, многие люди не осознают важность навыков модераторов и склонны недооценивать их вклад в успешное проведение прямых эфиров. Это несправедливо, ведь именно они обеспечивают порядок и комфорт для зрителей, позволяя сосредоточиться на контенте.

Кэт приводит в качестве аргумента важности профессии исследование Антидиффамационной лиги, сравнивающее благотворительный стрим Among Us на канале Александры Окасио-Кортес и стрим той же игры, проведенный актёром и телеведущим Джимми Фэллоном. Это исследование подчеркивает влияние стримеров на общественное мнение и способность привлекать внимание к важным социальным вопросам. Таким образом, профессия стримера становится не только развлечением, но и значимой платформой для обсуждения актуальных тем.

На трансляции AOC активно работали несколько чат-ботов и 14 модераторов, что обеспечивало высокий уровень контроля. В то время как у Джимми Фэллона было всего три аккаунта, недостаток модерации на его канале привёл к тому, что чат был переполнен спамом, непристойными изображениями и токсичными комментариями. Это существенно нарушало общий формат мероприятия. В результате Фэллон собрал для организации Feeding America 17 тысяч долларов из запланированных 25 тысяч, недостающую сумму актёр восполнил из своих личных средств. В противоположность этому, Окасио-Кортес, в совместном эфире с канадским политиком Джагмитом Сингхом, смогла собрать более 200 тысяч долларов. Это подчёркивает важность эффективной модерации и взаимодействия с аудиторией во время онлайн-трансляций.

Данный пример демонстрирует, что даже в случае успешной трансляции позитивная атмосфера может быть нарушена негативными комментариями в чате. Такие эмоции способны отпугнуть даже самых преданных подписчиков, что подчеркивает важность контроля за содержанием чата. Управление взаимодействием с аудиторией играет ключевую роль в поддержании положительного имиджа и удержании зрителей.

Роль молодой аудитории

Стримы в основном привлекают поколение Z, людей, родившихся с 1995 по 2010 год. Исследование консалтинговой компании McKinsey & Company показывает, что именно это поколение формирует новые тенденции в продвижении. Поэтому важно создать такую атмосферу в чате, которая будет соответствовать их представлениям о комфортном общении. Учитывайте интересы и предпочтения зумеров, чтобы сделать стримы более привлекательными и вовлекающими.

Даже если ваш проект вызывает интерес, игнорирование важных для аудитории вопросов на трансляциях может привести к потере их доверия. В таком случае пользователи могут переключиться на конкурентов. Напротив, продемонстрировав приверженность общечеловеческим ценностям, вы сможете привлечь молодую аудиторию и укрепить свою позицию на рынке.

В процессе подготовки данного материала мы обратились за комментарием к Антону Морозову, креативному директору BH Studio, касающемуся вопросов модерации.

На данный момент комьюнити Beast Hour насчитывает около 2000 участников. Мы активно проводим трансляции игры на различных платформах и стремимся к тесному взаимодействию с нашим сообществом в социальных сетях, чтобы создать сплочённую и самомодерируемую среду. Например, недавно в одной из социальных сетей пользователь оставил критику в адрес игры без аргументов. Однако участники нашего сообщества сами оперативно отреагировали, предоставив вежливые и обоснованные ответы, что позволило избежать вмешательства комьюнити-менеджеров.

Конечно, возникают и спорные ситуации. Однажды мы столкнулись с поклонником, который постоянно оставлял негативные комментарии о Nosgoth, игре, к которой мы испытываем глубокое уважение и которая вдохновила нас в процессе разработки. После нескольких предупреждений мы приняли решение забанить этого пользователя, так как его комментарии шли вразрез с ценностями нашего сообщества.

Одно из ключевых правил общения в чате — не поддаваться на провокации троллей. Если они продолжают свою игру, не нарушая при этом правила сообщества, лучше всего просто игнорировать их. Со временем они сами уйдут искать «пищу» в других каналах. Для снижения количества конфликтов и создания дружелюбной атмосферы в чате следует запретить сообщения, содержащие:

— оскорбления и ненормативную лексику
— провокационные и спорные темы
— спам и неуместную рекламу

Эти меры помогут поддерживать конструктивный диалог и сделают общение в чате более комфортным для всех участников.

• нецензурная лексика и всё, что касается материалов 18+, как в тексте, так и в визуальном формате (в том числе блокировка игроков с нецензурными аватарами и именами). Многие сочтут запрет мата ханжеством, но там, где он разрешён, люди перестают уважать друг друга. К тому же чат — это публичное пространство, и всегда найдутся те, кому будет неприятно читать сообщения с подобным содержанием;
• разговоры на тему политики, религии и меньшинств. В чате можно обсуждать только проект разработчика и видеоигры в целом;
• предложения о покупке или продаже товаров;
• всё, что может посеять раздор в сообществе, — слухи, ложная информация, плетение интриг по отношению к другим участникам и так далее;
• информация о читах и эксплойтах. Если игрок нашёл подобный баг, ему следует сообщить о нём в поддержку, за что он получит от разработчиков благодарность и, возможно, даже поощрение. Но сообщать об этом публично не нужно, так как это не вписывается в концепцию честной игры.

Прежде всего, важно определить правила поведения для вашей трансляции или канала. Создайте четкие условия, чтобы пользователи понимали, как эти правила действуют. Разработайте своего рода кодекс поведения. В дополнение к этому, в описании сообщества следует указать ключевую информацию о проекте, а также предоставить контактные данные команды разработчиков. После этого остается лишь следить за соблюдением установленных правил.

Модерация — это ответственный и сложный процесс, который требует высокой степени внимательности и объективности. Часто модераторам приходится принимать трудные решения, например, блокировать активных и лояльных участников сообщества. Это бывает особенно нелегко, когда такие действия необходимы для поддержания позитивной атмосферы и комфортного общения среди игроков. Безусловно, такие меры могут повлиять на расширение аудитории игры, однако сохранение дружелюбной и безопасной среды для всех участников является первоочередной задачей.