Саппорт IT-продукта, часть 1: чаты, роли сотрудников, боты и отношения с разработкой / Skillbox Media

Содержание:

• Кол-центры vs онлайн-чаты: испортился ли телефон?
• Я, робот: нужны ли умные чат-боты
• No pasaran: линии и роли сотрудников в саппорте
• Идите-ка вы в щи: как подружить разработчиков и саппорт
• Резюмируем

Имею более трёх лет опыта работы в поддержке. Оказывал поддержку различным IT-стартапам и медиасервисам «Яндекса» на первой и второй линиях. В настоящее время занимаю должность руководителя службы поддержки в GoLogin.

Консалтинговые компании и топ-менеджеры активно обсуждают значимость качественной поддержки клиентов. Тем не менее, на практике создание эффективной службы поддержки часто оказывается на последнем месте в списке приоритетов. Это подтверждается как средними зарплатами в данной отрасли, так и низкими требованиями к навыкам, указанным в вакансиях. Необходимость улучшения саппорта становится все более очевидной, поскольку он непосредственно влияет на удовлетворенность клиентов и, как следствие, на успех компании.

Приоритетными направлениями в бизнесе являются разработка, менеджмент, дизайн и маркетинг. Эти области необходимы для создания продукта и успешного запуска его на рынок. Однако важно не забывать о значении сотрудников службы поддержки, которые играют ключевую роль в взаимодействии с клиентами. Они не только помогают решать возникающие проблемы, но и способствуют повышению лояльности клиентов, а также укреплению репутации компании, эффективно справляясь с негативными отзывами. Поддержка клиентов должна быть неотъемлемой частью стратегии бизнеса, так как она напрямую влияет на успех и устойчивость компании на рынке.

Лояльность клиентов к бизнесу приносит значительные преимущества. По данным отчета Bain & Company, удержание всего 5% клиентов может привести к увеличению доходов на 25%. Кроме того, поддержание лояльной клиентской базы требует меньших затрат по сравнению с привлечением новых клиентов. Инвестирование в отношения с существующими клиентами является выгодной стратегией для роста и устойчивости бизнеса.

Создание эффективной службы поддержки кажется простым решением, но реальность взаимодействия пользователей с компаниями часто разочаровывает. Согласно исследованию Harris Interactive, 79% клиентов считают, что их пожелания и жалобы остаются без внимания. Это подчеркивает важность наличия качественной поддержки, которая не только отвечает на запросы, но и активно учитывает мнения пользователей для улучшения сервиса. Улучшение клиентского опыта начинается с внимательного отношения к отзывам и запросам, что позволяет компаниям не только удерживать клиентов, но и привлекать новых.

Неэффективная служба поддержки может негативно сказаться на репутации компании, снизить уровень доверия клиентов и оттолкнуть потенциальных потребителей. Это способно не только разрушить стартап, но и подорвать позиции даже известных компаний с длительной историей. Качественный саппорт играет ключевую роль в удержании клиентов и формировании положительного имиджа бренда.

В течение нескольких лет я работал в технической поддержке и хотел бы поделиться своим мнением о том, что лучше — голосовая линия или интеллектуальные боты. Также обсудим, как наладить взаимодействие между отделом поддержки и разработками, а также каким образом удобно распределять роли сотрудников в общении с клиентами.

Кол-центры vs онлайн-чаты: испортился ли телефон?

В TikTok-мемах о зумерах и миллениалах, которые готовятся к телефонному звонку с друзьями с таким же волнением, как и к собеседованию, содержится доля правды. Поколения Y и Z действительно предпочитают избегать общения с компаниями по телефону. Это связано с их привычкой использовать текстовые сообщения и социальные сети для коммуникации. Исследования показывают, что молодые люди чаще выбирают чаты и мессенджеры для взаимодействия с брендами, что подчеркивает необходимость компаниям адаптироваться к изменяющимся предпочтениям клиентов. Важно учитывать эти тенденции в стратегии обслуживания, чтобы наладить эффективное взаимодействие с новой аудиторией.

Согласно свежему отчёту Comm100, письменное общение с клиентами имеет значительные преимущества. 82% опрошенных респондентов предпочитают взаимодействовать с службой поддержки через онлайн-чаты. В то же время, удовлетворённость телефонными звонками значительно ниже — лишь 44%. Это подчеркивает важность внедрения эффективных текстовых коммуникационных каналов для повышения уровня обслуживания клиентов.

Телефонная или голосовая служба поддержки обладает рядом неоспоримых преимуществ. Решение сложных проблем через голосовой контакт зачастую оказывается более эффективным. Общение с живым человеком создает ощущение ценности клиента и демонстрирует, что компания заботится о решении возникших вопросов. Кроме того, многие люди старшего поколения предпочитают общение по телефону, считая его более надежным по сравнению с чатами и другими онлайн-формами связи.

Онлайн-чаты превосходят телефонные звонки по многим параметрам. Основные преимущества онлайн-чатов заключаются в следующем:

• быстрый ответ — от нескольких секунд до пары минут;
• чаты напрямую интегрируют в сайты или приложения (тот же Intercom или отечественный Carrot quest), а значит, пользователям не нужно заморачиваться, искать контакты и куда-то там переходить;
• нет необходимости «оставаться на линии»;
• клиент может параллельно заниматься своими делами — вряд ли кто-то будет общаться по телефону с условным ВТБ или «Сбером», обедая в «Макдоналдсе»;
• история переписки всегда доступна.

Онлайн-чаты значительно упрощают работу службы поддержки. Они позволяют быстро и эффективно общаться с клиентами, обеспечивая мгновенные ответы на их вопросы. Благодаря этому, сотрудники саппорта могут одновременно обрабатывать несколько запросов, что повышает общую продуктивность. Использование онлайн-чатов также способствует улучшению клиентского опыта, так как пользователи получают необходимую информацию в режиме реального времени. В результате, это не только ускоряет процесс решения проблем, но и укрепляет доверие клиентов к компании.

• история переписки помогает быстрее сориентироваться в проблеме, если её решают уже долгое время;
• для сотрудников поддержки письменное общение менее утомительно, чем голосовое;
• чат-поддержку проще организовывать и контролировать;
• затраты существенно ниже.

Онлайн-чаты значительно превосходят имейл-поддержку по скорости реакции. Ответы на электронные письма могут занимать много времени, что приводит к снижению интереса пользователей к общению с вашей компанией. Быстрая и эффективная поддержка через онлайн-чат способствует повышению удовлетворенности клиентов и удержанию их лояльности.

Социальные сети теряют свою популярность, в то время как мессенджеры становятся важным инструментом в поддержке клиентов, особенно в сфере электронной торговли. Операторам поддержки не требуется переключаться между различными платформами, такими как Telegram и WhatsApp. Все мессенджеры можно интегрировать и управлять ими через такие хелпдески, как Zendesk, Chat2Desk и Paldesk. Это упрощает процесс взаимодействия с клиентами и повышает эффективность работы службы поддержки.

Я, робот: нужны ли умные чат-боты

В 2021 году современные чат-боты демонстрируют высокую эффективность в выполнении определенных задач, превосходя людей в скорости и качестве обслуживания. Они обеспечивают мгновенные ответы, работают круглосуточно, являются экономически выгодными и обладают высокой стрессоустойчивостью. Чат-боты могут успешно обрабатывать до 66% клиентских запросов. Однако, несмотря на их преимущества, существуют недостатки, которые заставляют пользователей по-прежнему обращаться к живым операторам для решения более сложных вопросов.

• Люди гораздо лучше и быстрее решают сложные проблемы, а также обрабатывают запросы «недовольных» клиентов.
• Живые операторы могут не только решать проблемы но и параллельно анализировать фидбэк и проводить CustDev.
• Автоматизированная поддержка может сократить расходы.
• Пользователи предпочитают вести дело именно с homo sapiens — например, в России лишь 10% позитивно оценили общение с роботами. Любопытно, что больше всего ненависти вызывают голосовые роботы — согласно исследованию Uniphore 2020 года, 76% людей не хотят разговаривать с этим вашим ИИ по телефону.

Чат-боты представляют собой эффективное решение для выполнения рутинных задач. Их рекомендуется использовать для обработки часто задаваемых вопросов, таких как уточнение тарифов, описание функционала или настройка аккаунта. Однако более сложные ситуации, требующие эмпатии и критического мышления, лучше доверить живым специалистам. Применение чат-ботов может значительно повысить эффективность обслуживания клиентов и освободить время сотрудников для решения более сложных запросов.

При настройке чат-бота важно учитывать его функциональность, чтобы избежать ситуаций, когда пользователи начинают создавать мемы о неэффективном искусственном интеллекте. Например, в ВТБ внедрили робот-помощника, который должен был стать более «эмоциональным». Однако эта эмоциональность оказалась неуместной и вызывала неловкость: я столкнулся с проблемой, которую не мог решить несколько дней. Используя многоточия для уточнения, я понял, что бот не понимает моих запросов и не предоставляет необходимой помощи, вместо этого отвечая с множеством смайлов. Правильная настройка чат-бота требует баланса между дружелюбным общением и эффективностью, чтобы поддерживать удовлетворенность пользователей и избежать недоразумений.

No pasaran: линии и роли сотрудников в саппорте

«Сейчас я переключу вас на специалиста техотдела…» — эта фраза зачастую вызывает у нас недоумение и раздражение. Мы ожидаем, что служба поддержки предоставит быструю и эффективную помощь, но реальность часто оказывается иной. Если вы считали, что ваш технический саппорт будет отличаться от этого, то, к сожалению, вас может ждать разочарование. Проблемы с обслуживанием клиентов в сфере технической поддержки остаются актуальными, и многие пользователи сталкиваются с нехваткой профессионализма и оперативности. Важно понимать, как выбрать надежную службу поддержки и какие критерии следует учитывать при обращении за помощью, чтобы минимизировать негативный опыт.

Обязанности службы поддержки распределяются между различными специалистами для повышения качества обслуживания клиентов. Невозможно возложить все задачи на одного сотрудника, так как это негативно сказывается на его эффективности и производительности. В случае ухода такого работника служба поддержки может остановить свою работу на несколько дней, что приведет к фрустрации клиентов. Эффективная организация работы команды поддерживает стабильность и оперативность, что важно для удовлетворенности клиентов и успешного функционирования бизнеса.

Важно учитывать, что многие специалисты службы поддержки не обладают навыками программирования. Если бы у них были такие знания, они могли бы стать разработчиками. В то же время программисты не в состоянии постоянно отслеживать чаты и общаться с клиентами в режиме реального времени, особенно учитывая, что не все пользователи обращаются с техническими запросами. Поэтому привлечение высококвалифицированного разработчика, например, специалиста по Python, для работы в службе поддержки не является оптимальным решением.

Оптимальная организация службы поддержки предполагает распределение задач между несколькими сотрудниками в зависимости от сложности и характера возникающих проблем. Такой подход называется многоуровневым и включает в себя несколько уровней обслуживания. Это позволяет более эффективно решать запросы клиентов, повышая качество поддержки и ускоряя время реакции на обращения. Многоуровневая система обеспечивает возможность направлять более сложные вопросы к опытным специалистам, что способствует улучшению общего уровня удовлетворенности клиентов.

Условная структура поддержки пользователей, где саппортеры работают на первой и второй линиях, а четвертая линия больше связана с задачами менеджеров, играет важную роль в эффективном решении проблем. Четкая организация позволяет лучше отслеживать обращения пользователей и минимизировать затраты ресурсов на простые кейсы, которые могут быть решены на начальных уровнях. Однако важно избегать чрезмерной бюрократизации этого процесса, так как это может снизить эффективность службы поддержки, усложнить структуру и увеличить затраты. Стратегический подход к организации уровней поддержки способствует улучшению качества обслуживания клиентов и оптимизации работы команды.

Структурирование службы поддержки является необходимым шагом для повышения её эффективности. Оптимально организовать работу по уровням, позволяя первому уровню обрабатывать типичные запросы и фильтровать рутинные кейсы. При этом важно избегать излишней бюрократии: слишком много уровней, например десять, могут привести к путанице и снижению качества обслуживания. Правильная организация поддержки поможет улучшить клиентский опыт и ускорить решение проблем.

Идите-ка вы в щи: как подружить разработчиков и саппорт

Согласно опросам Rollbar, 38% разработчиков уделяют около четверти своего рабочего времени исправлению ошибок. При этом 26% респондентов заявили, что рутинные задачи занимают до 50% их рабочего времени. Это подчеркивает значимость оптимизации процессов разработки и внедрения эффективных инструментов для управления ошибками, что может существенно повысить продуктивность программистов.

Какова роль саппортеров в процессе разработки? Поддержка пользователей играет ключевую роль в выявлении багов, которые могут возникнуть в неочевидных сценариях, и которые команда разработчиков не всегда может предусмотреть во время тестирования. Рассмотрим ситуацию с разработкой приложения для macOS, Windows и Linux. Если пять пользователей сообщают о том, что приложение аварийно завершает работу при нажатии кнопки «Go», саппортеры могут собрать необходимые данные: операционную систему, версию приложения и контекст возникновения ошибки. Это позволяет разработчику сосредоточиться на конкретной платформе, в данном случае Windows, и оперативно выяснить, почему новая версия приложения выдает ошибку при активации VPN. Таким образом, эффективное взаимодействие саппортеров и разработчиков способствует более быстрому и качественному исправлению багов.

В стартапах нередко наблюдается недостаточная организация процесса поддержки клиентов. Служба поддержки зачастую состоит из сотрудников, которые не имеют глубокого понимания продукта, что негативно сказывается на качестве обслуживания. В то же время, технические специалисты часто не могут или не хотят доступно объяснять решения проблем, используя сложные термины и жаргон. Это приводит к недопониманию и frustrации как со стороны клиентов, так и сотрудников поддержки. Улучшение коммуникации между командами и повышение квалификации сотрудников службы поддержки способны значительно повысить удовлетворенность клиентов и эффективность работы стартапа.

Саппортеры не могут разобраться с существующими проблемами и помочь клиентам, что приводит к снижению их мотивации и пассивности. В то же время команда разработчиков продолжает создавать сложные функции, которые не воспринимаются даже опытными пользователями. В результате выигрывают конкуренты, которые могут предложить более понятные и доступные решения. Необходимость улучшения взаимодействия между саппортом и разработкой становится критической для повышения удовлетворенности клиентов и укрепления позиций на рынке.

Поддержка представляет собой важный мост между пользователем и разработчиками, способствуя улучшению пользовательского опыта (UX) продукта. Организация эффективного взаимодействия между службой поддержки и отделом разработки должна стать приоритетной задачей для менеджмента. Это взаимодействие позволяет оперативно выявлять и устранять проблемы, а также внедрять улучшения на основе обратной связи от пользователей, что в конечном итоге способствует созданию более качественного и востребованного продукта.

Даже если сотрудник службы поддержки задаёт на первый взгляд глупый вопрос, разработчику не следует проявлять недовольство. Этот вопрос часто отражает потребности и беспокойства конечного пользователя. Чем внимательнее программист реагирует на «неуместные» вопросы и объясняет технические детали, тем больше он развивает свои софт-скиллы. Повышая уровень своих навыков коммуникации, разработчик способствует созданию более «дружелюбного» программного продукта, что в свою очередь улучшает опыт пользователей и повышает их удовлетворённость.

Можно упростить задачу, наняв инженера-саппортера, который сможет общаться с техническими специалистами на одном языке. Однако для начинающих компаний такой шаг может оказаться финансово нецелесообразным. В стартапах встречается не так много серьезных технических проблем, а затраты на квалифицированного специалиста значительно превышают потенциальные выгоды.

Взаимодействие между службой поддержки и разработчиками формирует важный мост, на котором находится пользователь. Эти отношения существенно влияют не только на атмосферу внутри команды, но и на общее качество продукта. Эффективное сотрудничество между этими двумя сторонами обеспечивает более оперативное решение проблем и улучшение функциональности, что в конечном итоге положительно сказывается на удовлетворенности пользователей. Создание открытых каналов коммуникации и регулярные обсуждения помогают выявлять и устранять недостатки, что способствует развитию продукта и повышению его конкурентоспособности на рынке.

Резюмируем

• Лучше всего саппортить через чаты: большинство пользователей предпочитают именно их, они дешевле и их проще контролировать.
• Чат-боты отлично подходят для самых рутинных запросов, однако клиенты предпочитают общаться с людьми.
• В работе саппорта должна быть чёткая структура и организация — лучше делить поддержку на несколько линий. Но не переусердствуйте — бюрократизация ухудшит работу.
• Отлаженное взаимодействие саппорта и разработчиков улучшит не только сервис поддержки, но и повысит качество всего проекта.