Как построить систему обучения персонала в ресторане / Skillbox Media

Содержание:

• С чего начать обучение сотрудников
• Как оценить и закрепить результаты обучения
• Какие метрики помогут оценить результат обучения

С чего начать обучение сотрудников

Система обучения и адаптации сотрудников включает в себя несколько ключевых этапов. Эти этапы обеспечивают эффективное введение новичков в рабочий процесс и помогают им быстро овладеть необходимыми навыками. Правильно организованное обучение способствует повышению производительности и снижению уровня текучести кадров. Каждый этап должен быть тщательно продуман и адаптирован под конкретные потребности компании и сотрудников, чтобы обеспечить максимальную эффективность процесса.

Первое, на что стоит обратить внимание, это ознакомление с основными ценностями и правилами поведения, принятыми в ресторане. Чтобы эффективно их передать, необходимо четко сформулировать эти ценности. Однако они формируются не только на бумаге, но и в процессе работы. Для команды ресторана особенно важны уважение и внимание к деталям. Эти качества проявляются как в общении между сотрудниками, так и в отношении к гостям. Установление таких стандартов помогает создать атмосферу, в которой клиенты чувствуют себя комфортно и желанно, что в свою очередь способствует повышению лояльности и повторным визитам.

Руководителям бизнеса необходимо определить и четко сформулировать ключевые ценности компании. Это позволит не только оценивать, как эти ценности проявляются на практике, но и эффективно донести их до новых сотрудников. Важно также установить для команды конкретную и достижимую цель на ближайшие год-полтора. Например, можно поставить задачу по улучшению уровня сервиса, чтобы войти в топ-10 ресторанов города с грузинской кухней по отзывам клиентов. Такой подход поможет создать сильный имидж компании и повысить конкурентоспособность на рынке.

Совместные мероприятия, такие как посещение ресторанов, командные игры и походы в кинотеатр, могут значительно укрепить командный дух. В рамках одной из компаний, с которой я сотрудничала, сотрудники разных подразделений объединялись в три команды под руководством менеджеров. Каждый месяц компания выделяла бюджет на мероприятия, выбранные командами. Это позволяло не только разнообразить досуг сотрудников, но и улучшить взаимодействие между ними. Каждые три месяца состав команд обновлялся, что способствовало налаживанию связей между теми, кто ранее не имел возможности работать вместе. Такой подход помогает создать более сплоченный коллектив и повысить эффективность работы.

Переделайте текст, сохраняя его основную тему, и оптимизируйте его для поисковых систем. Избегайте добавления лишней информации или символов, а также не используйте нумерацию или списки. Просто предоставьте чистый текст.

Читайте также:

Тимбилдинг — это процесс, направленный на формирование сплоченной и эффективной команды. Он включает в себя различные мероприятия, которые помогают сотрудникам лучше узнать друг друга, развить навыки взаимодействия и повысить общую продуктивность. Тимбилдинг способствует улучшению коммуникации, укреплению доверия и повышению морального духа в коллективе.

Правильные мероприятия по тимбилдингу могут включать различные игры, тренинги и совместные активности, которые способствуют развитию командного духа. Эти мероприятия помогают выявить сильные и слабые стороны каждого участника, а также учат их работать вместе для достижения общих целей.

Эффективный тимбилдинг не только улучшает атмосферу в коллективе, но и положительно влияет на результаты работы. Сплоченная команда способна справляться с трудностями и достигать высоких результатов, что, в свою очередь, способствует развитию бизнеса. Важно помнить, что успешный тимбилдинг требует регулярного подхода и учета интересов всех членов команды.

Этот этап следует начинать после того, как вы успешно донесли до сотрудников ценности компании и сформировали команду ресторана. На данном этапе необходимо сосредоточиться на следующих ключевых задачах:

во-первых, важно установить четкие коммуникационные каналы внутри команды, чтобы обеспечить открытый и эффективный обмен информацией. Это поможет создать атмосферу доверия и взаимопонимания.

во-вторых, следует определить роли и обязанности каждого члена команды, чтобы избежать путаницы и повысить эффективность работы. Четкое распределение задач позволит каждому сотруднику осознать свою значимость в общем процессе.

в-третьих, необходимо организовать регулярные тренинги и обучающие сессии для повышения квалификации команды. Инвестирование в развитие сотрудников не только укрепляет командный дух, но и способствует улучшению качества обслуживания клиентов.

в-четвертых, важно создать систему обратной связи, чтобы сотрудники могли делиться своими идеями и предложениями по улучшению работы ресторана. Это даст возможность выявить проблемные области и оперативно их решить.

на последнем этапе следует установить мотивационные программы, которые будут стимулировать сотрудников к достижению высоких результатов и повышению качества обслуживания.

Соблюдение этих рекомендаций поможет создать эффективную команду, способную достичь поставленных целей и обеспечить успешное функционирование ресторана.

• разработать само обучение (кого, чему, для чего и как мы будем учить);
• подготовить сотрудников (например, провести предварительное тестирование, чтобы определить их текущий уровень знаний);
• провести внутрикорпоративный PR — по сути, это реклама обучения среди персонала. Её задача в том, чтобы донести до сотрудников, зачем им вообще учиться и какую пользу это принесёт. Проще всего это сделать, обратив их внимание на существующие рабочие проблемы, которые поможет решить обучение.

Обучение сотрудников должно быть структурировано. Рекомендуется разделить процесс на две основные части. Первая часть должна быть посвящена внедрению корпоративной культуры, что позволит создать единое понимание ценностей и целей компании. Вторая часть фокусируется на внедрении единых стандартов сервиса, что обеспечит высокое качество обслуживания клиентов и согласованность действий сотрудников. Такой подход способствует более эффективному обучению и формированию сплоченной команды.

Обучение корпоративной культуре является необходимым для всех сотрудников ресторана, включая бухгалтеров. Оно не ограничивается лишь работниками зала и бара, которые непосредственно взаимодействуют с гостями. Знание стандартов сервиса важно для менеджеров, так как это позволяет им эффективно управлять командой и обеспечивать высокий уровень обслуживания. Сотрудникам кухни также стоит ознакомиться с этими стандартами, чтобы лучше понимать взаимодействие с коллегами, работающими в зале. Такое обучение способствует созданию единой команды и улучшению качества обслуживания клиентов, что, в свою очередь, положительно сказывается на репутации заведения.

Как оценить и закрепить результаты обучения

После завершения тренинга возникает необходимость закрепить полученные знания и внедрить их в рабочий процесс. Для оценки усвоения новой информации целесообразно провести тестирование. Рекомендую организовать его в два этапа. Первый этап следует провести сразу после тренинга для определения, что именно сотрудники запомнили. Второй этап можно реализовать через пару недель, чтобы выявить, какая часть знаний осталась и закрепилась в памяти сотрудников. Такой подход позволит более эффективно интегрировать обучение в рабочую практику и улучшить общую продуктивность команды.

Важнее всего не количество усвоенных знаний, а их практическое применение. Часто официанты на тренингах выражают недовольство, говоря: «Мы уже знаем правило „открытой руки“, зачем это повторять?» Однако, когда я посещаю ресторан, то наблюдаю, что это правило не соблюдается, и официанты подают меню и блюда неаккуратно. Это подчеркивает необходимость постоянного обучения и напоминания о базовых принципах обслуживания, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса и удовлетворение клиентов.

Переделайте текст, сохраняя основную тему и добавляя SEO-оптимизацию. Избегайте лишних символов и смайлов, а также не используйте разделение на пункты или категории.

Чтение является важной частью нашей жизни. Оно помогает развивать воображение, расширяет словарный запас и улучшает навыки письма. Регулярное чтение книг, статей и других материалов способствует улучшению концентрации и критического мышления. Кроме того, чтение различных жанров обогащает наш опыт и позволяет взглянуть на мир с разных точек зрения. Чтобы сделать процесс чтения более увлекательным, выбирайте разнообразные темы и стили, которые будут вам интересны. Не забывайте делиться своими впечатлениями и рекомендациями с друзьями, создавая таким образом обсуждения, которые могут углубить ваше понимание прочитанного.

Для эффективного переноса тренируемых навыков в рабочую практику сотрудникам необходимо создать соответствующие условия. Во-первых, важно обеспечить регулярную практику новых знаний и умений в реальных рабочих ситуациях. Это может включать в себя создание проектных задач, которые требуют применения обученных навыков. Во-вторых, рекомендуется организовать менторство, где более опытные коллеги будут поддерживать и направлять сотрудников в процессе внедрения новых навыков.

Также стоит внедрить систему обратной связи, которая позволит сотрудникам оценить свои достижения и получить советы по улучшению. Регулярные тренинги и семинары помогут не только укрепить знания, но и поддерживать высокий уровень мотивации для их применения. Важно также создать культуру постоянного обучения в компании, где сотрудники будут чувствовать необходимость развиваться и применять новые навыки на практике.

Таким образом, сочетание практических заданий, менторской поддержки и активного обучения помогут эффективно интегрировать тренируемые навыки в повседневную рабочую деятельность.

Для подтверждения эффективности обучения и соблюдения желаемых стандартов сервиса необходимо провести практическую аттестацию. Важно заранее детально разработать структуру аттестации, определив, какие аспекты будут проверяться, каким образом будет осуществляться проверка и как будет проводиться оценка результатов. Такой подход позволит обеспечить высокое качество сервиса и соответствие установленным требованиям.

Важно избежать устрашения сотрудников проверками. На основе моего опыта, эффективным подходом является представление аттестации как награды за активное участие в тренингах или высокие результаты тестирования. Это поможет воспринимать аттестацию не как стрессовый экзамен, а как положительное мероприятие для самых инициативных и вовлечённых сотрудников. Например, если 15 официантов участвуют в тренинге, можно сообщить им, что по итогам обучения у каждого будет возможность стать одним из первых, кто пройдет аттестацию. Затем, по завершении обучения, выбираются «победители», и назначается дата и время аттестации. Такой подход не только мотивирует сотрудников, но и способствует созданию позитивной атмосферы в команде.

Сотрудник должен заранее знать дату и время своей аттестации, чтобы избежать неожиданностей. Важно предоставить ему четко сформулированные стандарты сервиса, которые помогут подготовиться к оценке. Также необходимо предоставить бланк аттестации с критериями, по которым будет оцениваться работа. Проверка должна осуществляться исключительно по тем аспектам, которым сотрудник был обучен, без добавления лишних критериев. Это обеспечит объективность и прозрачность процесса аттестации.

Аттестация сотрудников ресторана занимает от полутора до двух часов и проходит в формате реального обслуживания. В процессе аттестации обязательным условием является присутствие управляющего или менеджера заведения, а также тренера, который проводил обучение. Этот формат позволяет оценить навыки и знания сотрудников в условиях, максимально приближенных к рабочим.

Процесс аттестации сотрудников ресторана включает в себя взаимодействие тренера и менеджера с персоналом заведения. Они приходят в ресторан и делают заказ, как обычные гости. Однако, в отличие от посетителей, проверяющие активно общаются с сотрудниками, задавая вопросы о концепции ресторана, его особенностях и популярных блюдах. Они могут попросить рекомендации, что позволяет глубже понять уровень обслуживания и качество предлагаемых услуг. В ходе обслуживания тренер и менеджер фиксируют в бланке аттестации, что было выполнено хорошо и какие аспекты требуют дополнительного внимания. Такой подход помогает ресторанам улучшать качество сервиса и повышать удовлетворенность гостей.

После завершения обучения тренер и управляющий предоставляют сотруднику подробную обратную связь. Они обсуждают, как прошел процесс, удалось ли применить полученные знания и соблюсти все стандарты сервиса. Важно также узнать мнение сотрудника о его ощущениях во время выполнения задач. Такой подход способствует выявлению сильных и слабых сторон, помогает улучшить качество сервиса и повышает общую эффективность работы команды.

Ознакомьтесь с дополнительной информацией:

Как предоставлять обратную связь, способствующую мотивации и развитию: рекомендации и шаблоны

Обратная связь играет ключевую роль в процессе обучения и профессионального роста. Чтобы она была эффективной, важно учитывать несколько аспектов. Во-первых, формулируйте свои мысли четко и конструктивно. Используйте конкретные примеры, чтобы подчеркнуть, что именно требует улучшения. Это поможет избежать недопонимания и сделает ваше сообщение более понятным.

Во-вторых, начните с положительных моментов. Признание достижений создает атмосферу доверия и открытости. Это даст возможность человеку почувствовать свою ценность и будет способствовать восприятию критики.

Также важно сосредоточиться на действиях, а не на личности. Обсуждение конкретного поведения или результата будет более продуктивным, чем обсуждение личных качеств. Постарайтесь предложить пути для улучшения. Укажите, какие шаги можно предпринять для достижения лучших результатов.

Шаблоны для обратной связи могут быть полезны. Например, используйте метод «плюс-минус-интересно»: укажите, что удалось сделать хорошо, что можно улучшить и что вам показалось интересным. Это упрощает процесс и делает его более структурированным.

Обратная связь должна быть своевременной. Чем быстрее вы предоставите ее после выполнения задания, тем более актуальной она будет для человека. И, наконец, всегда будьте открыты к диалогу. Дайте возможность обсудить вашу обратную связь и внесите коррективы, если это необходимо.

Таким образом, конструктивная обратная связь, основанная на конкретных примерах и предложениях по улучшению, способствует мотивации и развитию.

Для оценки результатов аттестаций я применяю 10-балльную шкалу. Если сотрудник показывает хорошие результаты, его стоит поздравить. В качестве поощрения можно вручить подарок или сертификат об успешном завершении обучения. Наличие сертификата на видном месте способствует подсознательному вспоминанию изученного материала и мотивирует к его практическому применению.

Если сотрудник не успешно прошел аттестацию, необходимо организовать пересдачу. Однако следует отметить, что пересдачи не должны быть бесконечными. На практике, если на второй попытке сотрудник повторяет те же ошибки, что и на первой, это всерьез ставит под сомнение его мотивацию работать в ресторане. В исключительных случаях, когда есть высокая заинтересованность в сотруднике, возможно предоставить третью попытку. Если и после этого результат остается неудовлетворительным, это становится весомым основанием для расставания. По моим наблюдениям, подобные ситуации случаются редко: из полутора тысяч проведенных аттестаций лишь около 20 человек были уволены.

Аттестация сотрудников позволяет выявить области, в которых необходимо улучшить знания и навыки, а также определить направления для дальнейшего профессионального роста. Важно, чтобы этот процесс сопровождался практической работой под руководством опытного наставника. Для оценки прогресса сотрудников рекомендуется собирать отзывы о их работе. Один из способов — использование метода «тайного покупателя». Однако, прежде всего, полезно получить мнения самих сотрудников о том, как гости реагируют на новые стандарты сервиса. Часто те, кто успешно прошёл аттестацию, с большим энтузиазмом применяют полученные знания и отмечают, что это действительно приносит результаты, например, в виде увеличения чаевых.

Анализируя отзывы сотрудников, важно также учитывать мнения гостей, собранные через все доступные каналы. Эта метрика является важным индикатором качества сервиса и позволяет отслеживать его динамику. Например, перед обучением вы можете собрать последние 100 отзывов о ресторане и обнаружить, что 30 из них являются негативными. После проведения обучения и внедрения новых стандартов, следует через три месяца снова собрать 100 отзывов. Соотношение положительных и отрицательных отзывов поможет оценить успешность внедрения изменений. О других метриках, влияющих на качество обслуживания, расскажу в следующем разделе.

Для обеспечения устойчивых результатов обучения необходимо поддерживать их с помощью регулярного повторения и дополнительного обучения. Рекомендуется проводить короткие опросы на планёрках. Например, сегодня можно освежить знания о встрече гостей, завтра — о продажах, а послезавтра — о сборе обратной связи от посетителей. Важно продолжать развитие сотрудников, даже после внедрения единых стандартов сервиса. Следующий шаг — обучение по другим темам, таким как тренировка гибких навыков и эмоционального интеллекта. Периодически стоит контролировать результаты работы сотрудников с помощью внепланового аудита. Это своего рода метод тайного покупателя, где вы выступаете в роли проверяющего. Такой подход поможет не только поддерживать высокий уровень сервиса, но и выявлять области для дальнейшего улучшения.

После проведения аттестации важно предоставить сотруднику обратную связь. Например, можно сказать: «Алина, у тебя отличные навыки общения с гостями, это стоит развивать. Однако я заметила, что ты не упомянула рекомендации из гоу-листа».

Изучите нашу коллекцию статей для получения дополнительной информации.

Методы обучения в процессе работы: основы концепции

Обучение в процессе работы представляет собой эффективный подход к повышению квалификации сотрудников. Эта концепция основывается на практическом применении знаний, полученных в ходе выполнения рабочих задач. В отличие от традиционных методов обучения, которые часто сосредоточены на теории, обучение в процессе работы акцентирует внимание на реальных ситуациях и проблемах, с которыми сталкиваются работники.

Ключевым элементом этой концепции является интеграция обучения в повседневные рабочие процессы. Сотрудники получают возможность развивать свои навыки непосредственно в контексте своей деятельности, что способствует лучшему усвоению материала и повышению мотивации. Такой подход позволяет оперативно адаптироваться к изменениям в профессиональной среде и эффективно решать возникающие задачи.

Кроме того, обучение в процессе работы способствует формированию культуры постоянного обучения и самосовершенствования среди сотрудников. Это создает положительную атмосферу и повышает общую производительность команды. Важно отметить, что для успешного внедрения этой концепции необходимо обеспечить доступ к ресурсам и поддержке со стороны руководства, а также создать условия для обмена опытом и знаниями между сотрудниками.

Таким образом, методы обучения в процессе работы представляют собой важный инструмент для повышения эффективности и конкурентоспособности организации, способствуя развитию сотрудников и улучшая качество выполняемых ими задач.

Какие метрики помогут оценить результат обучения

Для эффективного мониторинга качества сервиса важно учитывать ряд ключевых показателей. Рекомендуется проводить замеры метрик как до начала обучения, так и через три месяца после его завершения. Это позволит сравнить данные и оценить результативность учебных мероприятий. Такой подход поможет выявить слабые места в сервисе и даст возможность своевременно внести необходимые коррективы для повышения его качества.

• Размер выручки или средний чек. Мне кажется правильным ориентироваться на средний чек каждого официанта. Одновременно с внедрением новых стандартов сервиса стоит ввести соответствующую систему мотивации, чтобы побудить сотрудников работать по-новому. Скажем, первые три официанта, которые повысят свой средний чек на 30% или больше, получат вознаграждение — сертификат на покупки на маркетплейсе, или на покупку вина у вашего поставщика по себестоимости перед Новым годом, или на посещение вашего ресторана с семьёй. Это лишь примеры — все люди разные, и мотивация у них тоже разнообразная. Руководителю важно выяснить, что мотивирует его сотрудников, что они были бы рады получить от компании, и аккуратно это использовать.
• Количество постоянных гостей. Удерживать клиентов, то есть делать так, чтобы они приходили к вам регулярно — более выгодная стратегия, чем постоянно привлекать новых. Поэтому довольные посетители, которые возвращаются в ресторан снова и снова, рекомендуют его друзьям, пишут положительные отзывы и делятся контентом в соцсетях — это очень важный показатель качества сервиса. Возвращаемость посетителей измеряют в специализированных программах для автоматизации бизнес-процессов в ресторанах, таких как R_keeper.
• eNPS сотрудников. Эта аббревиатура расшифровывается как employee Net Promoter Score — индекс лояльности сотрудников (по аналогии с NPS — индексом лояльности клиентов). Она измеряет, насколько ваши работники готовы рекомендовать ваш ресторан как место работы своим друзьям и знакомым. Измеряется этот показатель с помощью опросов.