Кейс: как в Telegram обучить продавцов навыкам общения с клиентами / Skillbox Media
Рассказываем про механику программы для сотрудников розницы «М.Видео ― Эльдорадо».
Содержание:
Мессенджеры становятся основным инструментом для обучения массового персонала благодаря их доступности и привычности для пользователей. Недавно в Skillbox Media обсуждали опыт создания образовательной платформы на базе Telegram компанией «Honor Россия». Также стоит отметить, как в «Газпром нефти» развивают эмоциональный интеллект сотрудников с помощью чат-ботов. Использование мессенджеров для обучения открывает новые возможности для повышения эффективности образовательного процесса.
В компании «М.Видео — Эльдорадо» была внедрена система обучения сотрудников через платформу Telegram, сосредоточенная на навыках общения с клиентами. В данном тексте мы рассмотрим, как была реализована эта инициатива и какие результаты она принесла. Обучение через Telegram позволило обеспечить доступность информации и улучшить качество взаимодействия с клиентами, что в свою очередь положительно сказалось на уровне обслуживания и удовлетворенности покупателей.
Какие задачи стояли при разработке системы обучения
Татьяна Гарбарчук, руководитель отдела обучения и развития операционного персонала компании «М.Видео — Эльдорадо», подчеркивает, что клиентский сервис и взаимодействие с покупателями в магазинах остаются ключевыми аспектами стратегии ретейлера. Несмотря на значительный рост онлайн-продаж, многие потребители продолжают посещать физические магазины, чтобы получить информацию от продавцов о новых брендах и технологиях, сравнить товары и оценить их в действии. Поэтому развитие навыков общения сотрудников с клиентами является приоритетной задачей для обеспечения высокого уровня сервиса и удовлетворенности покупателя.
Перед разработчиками программы по развитию коммуникативных навыков возникли четыре ключевые задачи. Во-первых, необходимо было создать эффективные методики обучения, которые способствовали бы улучшению навыков общения. Во-вторых, важно было обеспечить адаптацию материалов под разные возрастные группы и уровни подготовки участников. Третьей задачей стало внедрение интерактивных элементов, позволяющих сделать процесс обучения более увлекательным и вовлекающим. Наконец, последней задачей являлось создание системы оценки, которая бы позволяла отслеживать прогресс участников и корректировать программу в зависимости от их потребностей.
- Сделать продажи в магазинах сети эмоциональными, а общение с покупателями доверительным.
- Обучить сотрудников общаться с клиентами в разных каналах: письменно в чате, по видеосвязи и в торговом зале.
- Научить специалистов работающим и клиентоцентричным техникам допродаж.
- Создать инструмент, который позволял бы одновременно обучать большое количество сотрудников, не отрывая их от работы и личной жизни.
Решение: курс по коммуникативным навыкам в Telegram
При выборе платформы для обучения Татьяна Гарбарчук акцентировала внимание на удобстве использования с мобильных устройств, так как у продавцов нет постоянного рабочего места с компьютером. Telegram оказался оптимальным решением, поскольку в компании «М.Видео — Эльдорадо» уже был внедрен чат-бот для поддержки продавцов-консультантов в этом мессенджере, и большинство сотрудников активно им пользовались. Это обеспечивало легкий доступ к обучающим материалам и повышало эффективность работы.
Несмотря на распространение смартфонов, небольшая часть сотрудников продолжает использовать кнопочные телефоны, которые не поддерживают установку мессенджеров. В ответ на это организаторы предложили альтернативу: возможность обучаться на рабочем месте с использованием компьютера в удобное для них время. Это решение позволяет сохранить доступ к необходимой информации и ресурсам, не зависимо от типа устройства, которым пользуется сотрудник.
Компания «М.Видео — Эльдорадо» выбрала поставщика HR-технологий Boto для реализации своих проектов.
Курс под названием #ЯНЕРОБОТ создан в формате чат-бота в Telegram. Бот функционирует по заранее разработанным сценариям, а все диалоги тщательно продуманы профессиональными сценаристами. Это позволяет пользователям эффективно взаимодействовать с материалом и получать ценные знания в удобном и доступном формате.
Как менеджмент магазинов подготовили к курсу
Курс #ЯНЕРОБОТ ориентирован на продавцов-консультантов в розничной торговле, кассиров и специалистов по обслуживанию клиентов. Старшие менеджеры также имеют возможность присоединиться к обучению, что позволяет расширить их профессиональные навыки и знания в области продаж и клиентского сервиса.
В рамках данного проекта директора магазинов и их заместители стали ключевыми фигурами, отвечающими за мотивацию сотрудников. Их основная задача заключалась в том, чтобы доступно и понятно донести до работников, каким образом обучение повлияет на их результаты. Для успешной реализации этой цели директоров магазинов подготавливали заранее, обеспечивая их необходимыми знаниями о контексте изменений. Это позволяло им эффективно управлять процессом обучения команды, вдохновлять сотрудников и корректно оценивать результаты их работы.
Директор является ключевой фигурой в любом линейном персонале розничной торговли, и вся коммуникация должна быть сосредоточена на нем. Татьяна Гарбарчук подчеркивает важность этого аспекта, так как успешная работа команды напрямую зависит от эффективного взаимодействия с руководителем. Правильная организация коммуникации способствует улучшению работы всего персонала и повышению качества обслуживания клиентов.
В курс для руководителей по развитию лидерских качеств и эффективному менеджменту, названный «Очень тайный клуб», был включен раздел о мотивации сотрудников к обучению. Участники курса также подготовились к внедрению и работе с чат-ботом #ЯНЕРОБОТ. Для этой цели был разработан вспомогательный чат-бот, который выдавал задания и принимал ответы, что способствовало более эффективному усвоению материала и повышению вовлеченности сотрудников в процесс обучения.
Руководители прошли обучение перед началом курса #ЯНЕРОБОТ. Это подготовительное мероприятие обеспечило их необходимыми знаниями и навыками для успешного ведения курса и поддержки участников в их обучении. Обучение руководителей сыграло ключевую роль в создании эффективной образовательной среды и повышении качества курса.
Андрей Пузанов, ведущий менеджер по обучению и развитию компании «М.Видео — Эльдорадо», отмечает, что основная задача для руководителей заключалась в том, чтобы вовлечь максимальное количество сотрудников в обучение. В связи с этим финальное задание «Очень тайного клуба» было направлено на применение управленческих инструментов, которые способствуют поддержке и мотивации сотрудников на начальных этапах прохождения курса #ЯНЕРОБОТ. Это позволяет создать эффективную образовательную среду и повысить уровень вовлеченности персонала в процесс обучения.
Как устроен курс #ЯНЕРОБОТ
Курс длился шесть недель и состоял из 13 уроков. Каждый понедельник и четверг бот отправлял сообщения каждому сотруднику с предложением обсудить полезные темы. На выполнение занятий требовалось от 30 до 40 минут, но задания можно было выполнять в любое время до начала следующего урока, что позволяло участникам удобно планировать свое время.
Обучение охватывало основы продаж через различные каналы, включая торговый зал и онлайн-чат. В ходе занятий рассматривались распространённые ошибки, такие как подход консультанта к клиенту с вопросом: «Вам помочь?». Пояснялось, почему этот подход не всегда эффективен и как лучше понять потребности клиента. Участники обучались искусству ведения диалога, что позволяет установить более глубокую связь с клиентом и значительно повысить уровень продаж. Разбор успешных примеров и практические упражнения давали возможность закрепить полученные знания и навыки.
В данном контенте акцент сделан на важности заботы о собственном психическом и эмоциональном состоянии. Рассматриваются методы эффективного управления стрессом и пути для эмоциональной поддержки себя. Уделяется внимание техникам, которые помогают справляться с напряжением и повышают общую устойчивость к стрессовым ситуациям. Правильный подход к заботе о себе способствует улучшению качества жизни и повышению уровня счастья.
Каждое занятие включало в себя четыре основных блока. Эти блоки обеспечивают структурированный подход к обучению и позволяют углубиться в материал. Каждый блок нацелен на развитие определенных навыков и знаний, что способствует эффективному усвоению информации. Регулярная практика в рамках этих блоков помогает закрепить полученные знания и применять их на практике. Такой формат занятий обеспечивает комплексное обучение и способствует достижению высоких результатов.
Чат-бот предоставляет учебный контент в двух форматах: текстовом и аудиоформате. Это позволяет каждому пользователю выбрать наиболее удобный способ получения информации или комбинировать оба варианта для более эффективного усвоения материала.
Татьяна Гарбарчук делится, что информация была представлена с юмором, включая шутки и мемы, а также обыгрывала знакомые ситуации. Такой подход сделал материал более доступным и интересным для аудитории.
Для закрепления знаний участников курса после изучения темы бот предлагает различные активности. Например, он может рекомендовать посмотреть видео и ответить на вопросы, пройти квиз или найти и исправить ошибки в примере диалога между продавцом и покупателем. Все материалы основаны на реальных ситуациях из профессиональной и повседневной жизни, что делает обучение более актуальным и практичным. Весь контент представлен в живом и разговорном стиле, что способствует лучшему восприятию информации и вовлеченности участников.
Домашнее задание. На данном этапе студенту необходимо закрепить полученные знания. Задания были разделены на два типа: практические и теоретические. Практические задания помогают углубить понимание материала, а теоретические — проверить усвоение ключевых понятий. Такой подход способствует более эффективному обучению и развитию навыков, необходимых для успешного освоения курса.
- Те, которые можно выполнить в любом месте. Сотруднику предлагались задача или кейс, на которые нужно было написать развёрнутый ответ.
- Те, которые надо выполнить в торговом зале с клиентом: например, использовать нестандартные фразы для начала, поддержания и завершения разговора и применить методику продаж. Ещё было задание «Сервис с горочкой» — допустим, отнести товары клиентов до машины или развлечь их детей, пока родители заняты покупками. Затем сотрудник должен написать в чат, что он сделал и что у него получилось, а что нет.
Юлия Баринова, CEO компании Boto, рассказывает о впечатлениях от работы с длинными историями, которые пользователи отправляли в бот. «Проверить каждую из них было невозможно, но мы отслеживали баллы, чтобы понять, кто действительно активно участвовал, а кто нет. На основе этого мы выборочно просматривали материалы», — поясняет она. Это позволило команде эффективно анализировать активность пользователей и улучшать взаимодействие с ботом.
Разделение домашних заданий на два типа обусловлено тем, что сотрудник не всегда может выполнить задание в торговом зале. Скользящий график работы торгового персонала приводит к тому, что день выхода нового занятия курса у некоторых сотрудников может совпадать с выходным. Возможность выбора между типами заданий позволяет не откладывать выполнение домашних заданий, если сотрудник готов их выполнить сразу. Это решение способствует повышению эффективности обучения и позволяет лучше адаптироваться к индивидуальному графику каждого работника.
Новые сообщения из курса, приходящие в выходные, оказались не столь раздражающими, как ожидалось. Один из участников курса, пожелавший остаться анонимным, отметил: «Сначала я воспринимал это негативно, так как приходилось отвлекаться от домашних дел. Но затем я научился выделять время на обучение, и этого времени стало достаточно». Этот опыт подчеркивает важность гибкости в обучении и умения адаптироваться к новым условиям.
Обратная связь является важным элементом процесса обучения. После выполнения заданий чат-бот анализировал ответы сотрудника и предоставлял конструктивную обратную связь по материалам курса. Это способствовало более глубокому усвоению учебного материала и улучшению навыков сотрудников. Подобный подход позволяет оптимизировать образовательный процесс и повысить его эффективность.
Среда для выполнения заданий не ограничивалась одним каналом. Задействовались и социальные сети. Например, некоторые задания требовали от сотрудников не только написания истории, но и её публикации в специальном канале в Telegram, а также дележа с друзьями и знакомыми в социальных сетях. Подобный подход способствует более глубокому усвоению информации и обмену опытом, что отмечают разработчики курса.
Продавцы-консультанты активно используют мобильные приложения для повышения качества обслуживания клиентов. Как отметил Андрей Пузанов, курс способствовал не только освоению новых коммуникативных навыков, но и мотивировал сотрудников более активно применять мобильные технологии в процессе взаимодействия с покупателями. Это позволяет улучшить клиентский опыт и повысить эффективность работы команды.
Ранее продавец-консультант выяснял предпочтения клиента и направлялся к терминалу для оформления чека на товар, который затем оплачивался на кассе. Сегодня у продавцов есть доступ к смартфонам с приложением, позволяющим им не только находить необходимые товары, но и идентифицировать конкретного покупателя, если он зарегистрирован в приложении «М.Видео — Эльдорадо». С помощью этого приложения сотрудники могут получить доступ к персональной информации клиента, включая имя, рекомендации по товарам и количество накопленных бонусных баллов. Мы обучаем наших сотрудников максимально эффективно использовать все функции мобильного приложения, чтобы повысить уровень обслуживания клиентов и улучшить их опыт покупок.
Команда проекта создала Telegram-канал для публикации актуальной информации о курсе и обеспечения взаимодействия между участниками. После завершения каждого урока в канале размещалось краткое резюме с результатами. Татьяна Гарбарчук отметила, что этот, казалось бы, простой элемент оказал значительное влияние на вовлеченность участников и их образование.
Организация мероприятий, направленных на обмен опытом, значительно повышает мотивацию участников. Люди видят, что их истории и решения имеют ценность как для организаторов, так и для коллег. Итоги таких мероприятий способствуют активному обсуждению: сотрудники комментируют результаты, делятся личным опытом и предлагают альтернативные подходы к решению задач. Это создает пространство для обмена практическими знаниями и идеями, что, в свою очередь, укрепляет усвоение материала. Кроме того, мы активно собираем обратную связь от участников, выясняя, что им понравилось и что можно улучшить. Это позволяет выявить их мотивационные факторы и идеи по развитию курса. На основе полученной информации мы адаптируем программу, что делает ее более гибкой и соответствующей запросам целевой аудитории.
Как сотрудников мотивировали проходить обучение
При планировании обучения для большого числа людей важно тщательно продумать мероприятия, которые мотивируют их начать и продолжать занятия. Для этого, помимо предварительной подготовки руководителей, необходимо учитывать следующие аспекты:
Разработать увлекательные и интерактивные форматы обучения, которые будут удерживать внимание участников. Важно включить разнообразные методы, такие как групповые обсуждения, практические задания и кейс-стадии, чтобы сделать процесс обучения более интересным и эффективным.
Также следует обеспечить доступ к качественным учебным материалам и ресурсам, которые помогут участникам углубить свои знания и навыки. Не менее важно создать поддерживающую атмосферу, в которой участники смогут свободно обмениваться мнениями и задавать вопросы.
Регулярная обратная связь и оценка прогресса помогут участникам осознать свои достижения и области для улучшения, что будет способствовать их мотивации. Создание системы поощрений за успехи также может стать хорошим стимулом для продолжения обучения.
Таким образом, тщательная подготовка и продуманная организация обучения помогут не только привлечь участников, но и обеспечить их заинтересованность на протяжении всего процесса.
- Результаты прохождения курса вошли в общий зачёт ежегодного конкурса между розничными точками «Магазин года». Победители этого состязания, набравшие определённое количество баллов, кроме всеобщего признания и персональных поздравлений от топ-менеджмента, получают призы. Розничные сотрудники обычно активно участвуют в борьбе за эти баллы, и то, что результаты курса #ЯНЕРОБОТ включили в основания для их получения, сработало на популярность программы.
- Сам процесс прохождения курса был удобным и нескучным: тут сработала и комфортная для участников среда — мессенджер, и то, что задания включали знакомые ситуации и элементы геймификации.
Татьяна Гарбарчук отмечает, что некоторые сотрудники все же отказались от обучения. По её мнению, многое зависит от директоров магазинов, которые должны донести до каждого работника важность активного участия в обучении. Их бездействие напрямую сказывается на рейтинге торговой точки и на достижениях всей команды. Эффективное руководство и мотивация со стороны директоров могут значительно повысить заинтересованность сотрудников в профессиональном развитии и улучшении результатов работы.
Результаты обучения
Организаторы обучения сообщают, что в первом потоке курса его прошли 11 600 участников, а всего количество обучившихся составило 20 000 человек, из которых 91% завершили курс полностью. Более 90% выпускников рекомендуют данный курс своим коллегам. Также отмечено, что у участников, показавших наилучшие результаты, через месяц после окончания обучения наблюдается увеличение объема продаж примерно на 6%.
Татьяна Гарбарчук уверена, что достигнутые высокие показатели стали возможны благодаря слаженной работе специалистов по обучению и развитию, управленцев розничного бизнеса и HR бизнес-партнеров. Также важным фактором успеха стали активные участники программы, которые внесли значительный вклад в общий результат.
В других случаях добиться таких результатов невозможно. Мы четко разделили ответственность между командами. Наша группа сосредоточилась не только на образовательных показателях, таких как вовлеченность, завершение курса и выполнение рекомендаций, но и на бизнес-KPI, включая правильные консультации, количество установок приложений и рост продаж. В то же время бизнес-отдел занимался привлечением и вовлечением участников в программу. Именно это взаимодействие стало ключом к успеху проекта. Все остальные наши действия, хотя и приносили результаты, не имели такой значимой поддержки и не приводили к столь мощному эффекту.
Многие сотрудники отметили удобство обучения в Telegram. Один из участников подчеркнул: «Хорошо, что все материалы останутся на моем телефоне, и при необходимости я смогу что-то пересмотреть». Это подтверждает, что использование мессенджеров для обучения позволяет сохранять доступ к информации в любое время, что значительно упрощает процесс обучения и повышения квалификации.
Курс показал высокую эффективность и был включен в обязательную программу адаптации новичков. Теперь каждый новый сотрудник обязан пройти его в течение трех месяцев с момента начала работы. Это позволит быстрее интегрироваться в команду и усвоить необходимые навыки для успешной деятельности в компании.
Узнайте больше о нашем контенте.
- Кейс «Северстали»: как обучить тысячи людей и получить «Оскар»
- Почему конкурс — отличный инструмент для корпоративного обучения
- Как организовать корпоративный конкурс ради обучения сотрудников