Модель COM-B: как понять, что надо изменить в поведении сотрудников — и поможет ли тренинг / Skillbox Media

Содержание:

• Кто придумал модель COM-B и что она собой представляет
• Как применяют модель COM-B для анализа поведения
• Как модель COM-B применяют в обучении и развитии сотрудников: кейс PwC
• За что критикуют модель COM-B

Часто L&D-специалисты сталкиваются с запросами от бизнеса, когда заказчики сообщают о проблемах с выполнением задач сотрудниками, прося организовать тренинг. Важно понимать, что в таких случаях тренинг может быть не самым эффективным решением. Прежде всего, необходимо проанализировать причины возникновения проблем и определить, какое воздействие на поведение сотрудников будет наиболее подходящим. Специалисты в области обучения и развития должны не только осознавать необходимость такого анализа, но и уметь применять научные методы для его проведения, чтобы принимать обоснованные решения и предлагать эффективные решения, а не действовать наугад.

В социальной психологии существует множество моделей, и одной из наиболее значимых является модель COM-B. Эта аббревиатура расшифровывается как «Способность, возможность, мотивация — поведение» (Capability, Opportunity, Motivation — Behaviour). Данная модель служит фреймворком для анализа поведения, позволяя оценить способности, возможности и мотивацию людей. Понимание этих факторов помогает выявить причины конкретного поведения и разработать эффективные стратегии для его изменения. Модель COM-B находит широкое применение в различных сферах, включая здравоохранение, образование и социальные инициативы, где важно изменить поведение людей для достижения желаемых результатов.

Фреймворк «Колесо изменения поведения» (Behavior Change Wheel, BCW) является важной составляющей системы, которая сочетает в себе модель COM-B и классификацию различных вмешательств в поведение. Это позволяет выбрать наиболее эффективное вмешательство для достижения желаемых изменений в поведении. BCW обеспечивает структурированный подход к пониманию и изменению поведения, что делает его полезным инструментом для исследователей и практиков в области психологии, здравоохранения и социальной работы. С помощью этого фреймворка можно эффективно разрабатывать стратегии, направленные на позитивные изменения в поведении, учитывая уникальные потребности каждой целевой аудитории.

Авторы модели COM-B и колеса изменения поведения утверждают, что разработали этот подход, основываясь на известных фреймворках изменения поведения. Они интегрировали ключевые элементы этих моделей, чтобы создать целостную и систематическую методологию, способствующую эффективному изменению поведения. Это объединение различных подходов позволяет глубже понять механизмы, влияющие на изменения в поведении, и предоставляет инструменты для их успешной реализации.

Модель COM-B является полезным инструментом в области обучения и развития (L&D), поскольку обучение представляет собой поведенческий процесс. Если сотрудники не используют полученные знания на практике или отказываются проходить курсы и тренинги, которые вы тщательно разрабатываете, стоит разобраться в причинах этого явления. Фреймворк COM-B поможет выявить барьеры, мешающие эффективному обучению, и разработать стратегии для их преодоления. Это позволит повысить вовлеченность сотрудников и улучшить результаты обучения.

В данной статье мы рассмотрим модель COM-B, которая является основой для колеса изменения поведения. Мы обсудим ключевые аспекты модели COM-B и её значение в контексте изменений поведения. Также уделим внимание тому, как эта модель может быть применена на практике для достижения желаемых результатов.

Кто придумал модель COM-B и что она собой представляет

Модель COM-B и концепция колеса изменений поведения были предложены в 2011 году международной командой психологов, среди которых Сьюзан Мичи и Роберт Уэст из Университетского колледжа Лондона, а также Маартье Марике ван Стрален из Медицинского центра Амстердамского университета. Эти ученые проводили исследования, направленные на выявление эффективных подходов к изменению поведения в области общественного здравоохранения, включая программы по отказу от курения и стимулированию физической активности. Модель была разработана с целью обеспечить простоту применения в повседневной практике, при этом основываясь на научных психологических теоретических основах, что делает её полезной для специалистов в области здравоохранения и социальной работы.

Менее чем за три года с момента публикации статьи она была просмотрена более 43 000 раз и цитировалась более 140 раз в различных источниках. Это привело к многочисленным запросам на проведение семинаров и обучающих тренингов по применению данной модели в различных сферах, включая не только здравоохранение, но и образование, политику, социальную работу и бизнес.

В 2014 году Сьюзан Мичи и Роберт Уэст, совместно с Лу Аткинсом, доработали свою теорию и выпустили книгу «The Behaviour Change Wheel: A Guide to Designing Interventions» («Колесо изменения поведения: руководство по проектированию вмешательств»). Эта работа представляет собой важный вклад в область изменения поведения и проектирования эффективных вмешательств. Однако книга до сих пор не издавалась на русском языке. Это создает пробел в доступности знаний о методах изменения поведения для русскоязычной аудитории.

Проектирование изменения поведения согласно теории COM-B включает три ключевых этапа. На первом этапе применяется модель COM-B, которая позволяет глубже понять поведение. Это включает анализ причин, по которым люди действуют определённым образом, выявление барьеров, мешающих им вести себя должным образом, и определение необходимых изменений для преодоления этих барьеров. Такой подход помогает разработать эффективные стратегии для изменения поведения и достижения желаемых результатов.

Первый этап включает четыре ключевых шага.

• Определить проблему поведения.
• Выбрать целевое поведение — то есть желаемое, к которому нужно привести людей.
• Конкретизировать целевое поведение (уточнить его в деталях и контексте).
• Определить, что именно должно измениться.

В рамках данного исследования анализируется поведение как отдельных индивидуумов, так и групп, организаций и целых сообществ. Исследование поведения позволяет выявить закономерности и тенденции, которые могут быть полезны для понимания социальных взаимодействий и процессов.

На втором этапе проектирования изменений в поведении необходимо определить варианты вмешательства. Выбор подхода зависит от выявленных барьеров, препятствующих целевому поведению, или факторов, способствующих нежелательным действиям. Вмешательства могут варьироваться от убеждения людей в чем-либо до применения мер принуждения. Образование и обучение также являются эффективными методами вмешательства. В некоторых ситуациях достаточно изменить окружающую среду, что может существенно повлиять на формирование нежелательного поведения.

На третьем этапе необходимо определить содержание и методы реализации выбранных вмешательств. Схематично различные виды вмешательств представлены в таксономии, известной как колесо изменения поведения. В данной статье акцент будет сделан на первом этапе — анализе поведения, где применяется модель COM-B. Именно от этого анализа зависят последующие этапы разработки эффективных вмешательств.

Британский специалист в области психологии труда и технологий обучения Уил Проктер утверждает, что модель COM-B предлагает системный подход к решению проблем. Она помогает ответить на ключевой вопрос «Что необходимо изменить?», избегая автоматических решений, таких как организация тренингов. Вместо этого модель позволяет структурировать информацию и оценить ситуацию более тщательно, что способствует более эффективным изменениям в организации. Использование модели COM-B может привести к более обоснованным и целенаправленным действиям, что повышает вероятность успеха в реализации изменений.

Анализ поведения основывается на концепции, согласно которой любое человеческое поведение формируется в результате взаимодействия трех ключевых факторов: индивидуальных особенностей, социальных влияний и контекста ситуации. Эти элементы взаимосвязаны и влияют друг на друга, что позволяет глубже понять причины и динамику поведения. Изучение этих факторов помогает выявить закономерности, предсказать реакции и разработать эффективные стратегии изменения поведения. Понимание этих аспектов является важным для психологов, социологов и специалистов в области управления, поскольку оно способствует более точному анализу и интерпретации человеческих действий.

• Способностей (Capability) — физических и психологических возможностей человека вести себя определённым образом. Это включает в себя знания, навыки и умственные способности.
• Возможностей (Opportunity) — внешних факторов, которые способствуют или препятствуют нужному поведению. Это могут быть физические условия окружающей среды или социальное влияние.
• Мотивации (Motivation) — внутренних процессов, которые направляют поведение. Мотивацию авторы модели делят на рефлексивную (сознательные процессы, такие как планирование и принятие решений) и автоматическую (подсознательные процессы, включая эмоции и импульсы).

Для эффективного воздействия на поведение необходимо провести анализ трех ключевых факторов, чтобы выявить основную проблему. Важно определить, связана ли проблема с недостатком способностей или возможностей у людей, либо же с низкой мотивацией. В зависимости от результатов анализа следует выбирать соответствующий метод вмешательства, который поможет устранить выявленные препятствия и улучшить поведение.

Как применяют модель COM-B для анализа поведения

В своей книге авторы демонстрируют, как проводить анализ поведения с использованием модели COM-B на нескольких гипотетических примерах. Один из таких примеров касается ситуации в больнице, где наблюдается увеличение случаев бактериальных инфекций у пациентов. Важно выяснить, какие действия или бездействие медицинского персонала могут быть связаны с этой проблемой. Оценка поведения сотрудников поможет определить, как они должны себя вести, чтобы предотвратить возникновение подобных инфекций. Этот процесс и будет целевым поведением, которое необходимо изменить для улучшения ситуации.

Для эффективного анализа ситуации в больнице и поведения персонала необходимо провести всестороннее исследование. Важно изучить соответствующие должностные инструкции и локальные документы, опросить участников процесса с помощью анкет и детальных интервью. Также стоит применить метод полевых наблюдений для внимательной оценки их работы. Дополнительно полезно собрать мнения экспертов. Если результаты анализа, полученные различными методами, подтверждают общую картину поведения и факторов, влияющих на него, это значительно увеличивает доверие к сделанным выводам. Такой комплексный подход обеспечивает глубокое понимание обстановки в больнице и способствует улучшению качества обслуживания пациентов.

В ходе исследования важно систематически документировать всю собранную информацию. Авторы модели COM-B в своей книге предлагают формы рабочих листов, которые можно использовать в качестве основы и адаптировать под конкретные нужды. На начальном этапе рекомендуется фиксировать простые наблюдения, что позволит создать структурированное представление о собранных данных и упростит дальнейший анализ. Такой подход обеспечивает более глубокое понимание исследуемого объекта и позволяет выявить ключевые аспекты, требующие внимания.

• какое поведение имеет отношение к проблеме;
• где оно проявляется;
• какие люди или группа лиц так себя ведут;
• кто ещё задействован в этом поведении.

Вероятно, вы столкнетесь с обширным списком действий и бездействий, которые могут быть связаны с возникшей проблемой. В контексте больницы это может включать неэффективное использование средств индивидуальной защиты медперсоналом, что требует регулярной смены и обработки защитной одежды. Также стоит обратить внимание на применение нестерильных медицинских изделий, что подчеркивает необходимость использования только стерильных инструментов. Важно обеспечить частую и регулярную дезинфекцию поверхностей в помещениях, а также следить за соблюдением гигиены рук медперсоналом. Необходимо решать вопросы нерегулярного использования ультрафиолетовых ламп и недостаточной изоляции заболевших, а также множество других аспектов, которые могут повлиять на качество медицинского обслуживания и безопасность пациентов.

Важно понимать, что поведение людей не существует изолированно — оно зависит от действий окружающих. Поэтому следует обратить внимание на взаимосвязанные виды поведения. Например, если наблюдается, что медсёстры не соблюдают гигиену рук, причина может заключаться не в их невежстве о важности этого процесса, ведь медицинские работники осведомлены об этом. Возможно, врачи также пренебрегают дезинфекцией рук, что создает негативный пример (фактор социального влияния). Кроме того, ситуация может зависеть от технического персонала, который не обеспечивает надлежащее количество антисептиков в дозаторах или недостаточно закупает их. В этом случае соблюдение гигиены медперсоналом становится результатом условий окружающей среды, находящихся под контролем технического и хозяйственного отделов. Анализ таких взаимосвязей поможет выявить ключевые проблемы и улучшить практики соблюдения гигиенических норм в медицинских учреждениях.

Для оптимизации длинного списка поведения необходимо сократить его, оставив только те виды, которые имеют наибольшую вероятность оказать влияние на решение проблемы. В этом процессе помогут следующие вопросы:

• Насколько сильно изменение данного поведения повлияет на желаемый результат (на решение проблемы)?
• Насколько вероятно, что это поведение можно изменить? При оценке этой вероятности учитывайте способность, возможность и мотивацию людей, проявляющих это поведение, к изменению.
• Насколько вероятно положительное или отрицательное влияние этого поведения на другие, связанные с ним виды поведения?
• Насколько просто будет оценить это поведение, чтобы убедиться, изменилось ли оно?

Авторы модели COM-B предлагают оценивать поведение с помощью четырех категорий: «Неперспективно», «Малоперспективно, но стоит рассмотреть», «Перспективно» и «Очень перспективно». Этот анализ помогает определить приоритетные действия и целевое поведение, к которому необходимо стремиться. На основе этих оценок можно лучше понять, какие изменения будут наиболее эффективными и целесообразными для достижения желаемых результатов.

В результате проведенного анализа выявлено, что наиболее эффективным поведением для снижения заболеваемости является регулярная обработка рук медперсоналом антисептиком. Нарушение этого требования представляется одной из основных причин увеличения числа случаев заболеваний. Улучшение соблюдения данного гигиенического аспекта может существенно повлиять на здоровье пациентов и снизить риск распространения инфекций в медицинских учреждениях.

Для более глубокого понимания целевого поведения важно задать ряд уточняющих вопросов. Эти вопросы помогут выявить мотивацию и предпочтения вашей аудитории, что в свою очередь позволит создать более эффективные стратегии взаимодействия. Рассмотрите такие аспекты, как желания, потребности и ожидания ваших клиентов. Анализируя эти факторы, вы сможете точнее определить, какие действия они готовы предпринять и как лучше всего удовлетворить их запросы. Применение такого подхода позволит вам оптимизировать контент и улучшить его релевантность для целевой аудитории.

• Кто должен совершать это поведение?
• Что именно эти люди должны делать по-другому, чтобы достичь целевого поведения?
• Когда они должны это делать?
• Где они должны это делать?
• Как часто они должны это делать?
• С кем они должны это делать?

Мы фиксируем ответы, в результате чего создается рабочий лист, который включает все необходимые данные для дальнейшего анализа и обработки.

Для анализа целевого поведения необходимо рассмотреть способности, возможности и мотивацию людей. Это позволяет выявить существующие недостатки и основные барьеры, которые мешают достижению целей, а значит, указывает на факторы, на которые следует обратить внимание. Такой подход требует проведения исследований, в ходе которых собираются данные, оформленные в рабочие листы. Применение данного метода способствует более глубокому пониманию потребностей и проблем целевой аудитории, что в свою очередь помогает в разработке эффективных стратегий влияния.

В сложных ситуациях для более детального анализа рекомендуется использовать фреймворк теоретических доменов (Theoretical Domains Framework, TDF). Этот инструмент позволяет систематизировать и углубить понимание факторов, влияющих на поведение и практику в различных областях. Применение TDF помогает выявить ключевые элементы, которые могут способствовать или препятствовать изменениям, обеспечивая более целенаправленный подход к разработке стратегий и вмешательств.

Данный фреймворк объединяет ключевые концепции и области воздействия, используемые в различных теориях изменения поведения. Он позволяет более точно определить, на какие аспекты необходимо оказать влияние в конкретной ситуации, где требуются изменения. В рамках фреймворка выделяются 14 доменов, связанных с поведением: знания, навыки, процессы памяти, внимание и принятие решений, регуляция поведения, социальные и профессиональные роли, идентичность, убеждения в личных способностях, оптимизм, восприятие последствий, намерения, цели, подкрепление, эмоции, контекст и ресурсы окружающей среды, а также социальное влияние. Этот подход помогает глубже понять механизмы изменения поведения и разработать более эффективные стратегии для достижения устойчивых результатов.

Фреймворк предоставляет набор вопросов для проведения интервью с людьми, чье поведение необходимо изменить. Каждый вопрос ориентирован на определенную область влияния на поведение, что позволяет более глубоко проанализировать ситуацию. В приведенной ниже таблице мы демонстрируем это на примере обработки рук. Данная таблица является упрощенной адаптацией и не полностью повторяет оригинал, представленный в книге авторов модели COM-B.

Описание модели COM-B может показаться сложным из-за обилия научных терминов. Однако ее основная цель достаточно проста: объяснить, как взаимодействие трех элементов — способности, возможности и мотивации — влияет на поведение человека. Эта модель помогает понять, какие факторы способствуют изменению поведения и как их можно использовать для достижения желаемых результатов. Разбираясь в основах модели COM-B, вы сможете лучше осознать механизмы, лежащие в основе ваших действий и решений.

• с помощью подробных исследований выявить, в чём основной барьер для целевого поведения;
• классифицировать этот барьер, то есть понять, к чему он относится — к возможностям, способностям или мотивации;
• в зависимости от этого подумать, как можно устранить этот барьер.

Британский эксперт в области психологии труда и образовательных технологий Уил Проктер указывает на ряд барьеров, с которыми сталкиваются люди, и предлагает эффективные способы их преодоления. Он акцентирует внимание на важности понимания психологии сотрудников для создания оптимальных условий труда и успешного обучения. Проктер предлагает стратегии, направленные на устранение этих барьеров, что способствует повышению производительности и улучшению качества рабочего процесса. Понимание и применение его рекомендаций может значительно улучшить взаимодействие в команде и повысить эффективность обучения.

Уил Проктер анализирует, какие меры могут быть эффективными для преодоления различных барьеров, связанных с недостатками в способностях, возможностях или мотивации. Эти меры направлены на выявление и устранение ограничений, которые мешают личностному и профессиональному развитию. Понимание специфики каждого барьера позволяет разработать индивидуализированный подход, способствующий улучшению навыков, повышению доступности ресурсов и мотивации к действию.

• Образование расширяет знания и понимание.
• Обучение развивает нужные навыки.
• Убеждение применяют для вызова позитивных или негативных эмоций или стимулов.
• Стимулирование создаёт ожидание вознаграждения за правильное поведение.
• Принуждение создаёт у людей ожидание наказания за нежелательное поведение.
• Ограничение — это введение правил, которые уменьшают саму возможность участия в нежелательном поведении.
• Изменение окружающей среды предполагает такое изменение физического или социального контекста, которое избавляет от барьеров для целевого поведения.
• Моделирование поведения — это когда людям подают пример для подражания.
• Расширение возможностей — это увеличение средств для желательного поведения и уменьшение барьеров для него (помимо образования, обучения и изменения среды).

Как модель COM-B применяют в обучении и развитии сотрудников: кейс PwC

Консалтинговая компания PricewaterhouseCoopers (PwC) с 2018 года использует модель COM-B для разработки и внедрения программ электронного обучения. Эта модель помогает обеспечить соблюдение нормативных требований, включая регламент по защите данных. Применение модели COM-B позволяет PwC эффективно обучать сотрудников, улучшая их компетенции и осведомленность о важных аспектах соблюдения норм и стандартов.

Компания подробно разъясняет, как функционирует модель COM-B в данном контексте. Эта модель фокусируется на трех ключевых элементах: способности, возможности и мотивации, которые взаимодействуют для формирования поведения. Понимание этих аспектов позволяет глубже осознать механизмы, влияющие на принятие решений и изменения в поведении. В рамках применения модели COM-B, организация стремится улучшить эффективность своих стратегий, повышая осведомленность и вовлеченность клиентов. Таким образом, использование данной модели становится важным инструментом для достижения поставленных целей и оптимизации бизнес-процессов.

• Способность: сотрудников нужно обеспечить необходимыми знаниями и навыками, связанными с работой с данными. Для этого требуется обучение.
• Возможность: сотрудникам нужно предоставить доступ к обучающим материалам в удобное им время и в удобном формате, чтобы они могли проходить обучение без отрыва от работы. Отдельным лицам или группам сотрудников могут понадобиться дополнительные ресурсы для поддержки в их поведении эффективных практик управления данными. Например, техническая поддержка.
• Мотивация: чтобы повысить заинтересованность сотрудников в применении регламента по защите данных, надо помочь осознать, почему защита данных так важна для работы всей компании. В этом помогают реальные кейсы, а также поощрение тех, кто неукоснительно соблюдает регламент.

За что критикуют модель COM-B

Модель COM-B, несмотря на свою популярность в управлении поведением в различных областях, имеет определенные недостатки. На это указывают как теоретики, так и практики, включая самих авторов модели. Эти ограничения могут влиять на её применение и эффективность в реальных ситуациях. Важно учитывать данные критические замечания при использовании модели для анализа и изменения поведения.

Авторы модели COM-B подчеркивают, что данная модель не была достаточно эмпирически проверена в различных культурных и профессиональных контекстах. Поэтому не следует рассматривать её как универсальное решение с гарантированной эффективностью для всех ситуаций. Это не инструмент, который всегда работает без исключений, а метод, который может продемонстрировать хорошие результаты в одних случаях и не оправдать ожиданий в других.

Международная группа исследователей из Канады, Великобритании и Австралии, включая авторов модели COM-B, предупреждает о том, что данная модель подходит лишь для начального этапа анализа. Часто для более глубокого понимания необходимо использовать дополнительные инструменты, такие как фреймворк теоретических доменов (Theoretical Domains Framework, TDF). Другие исследователи из Австралии и Вьетнама также отмечают, что модель COM-B не всегда эффективна в сложных ситуациях, поскольку она ориентируется преимущественно на индивидуальные способности, возможности и мотивации. Это ограничение заключается в недостаточном учёте сложных социальных механизмов, таких как групповые нормы, организационная культура и политические аспекты, которые также влияют на поведение человека. Хотя фактор социального влияния на мотивацию в рамках COM-B присутствует, его анализ может быть недостаточно глубоким. Для более полного рассмотрения различных факторов, влияющих на поведение в сложных контекстах, учёные предложили новую модель — SeCOM-B (Socio-Ecological COM-B). Эта модель интегрирует подходы COM-B и социально-средовой модели (SEM), что позволяет более эффективно анализировать и понимать поведенческие изменения в различных социальных и экологических контекстах.

Джейн Огден, профессор психологии из Великобритании, в своей статье 2016 года выразила мнение о том, что модель COM-B и колесо изменения поведения чрезмерно упрощают понимание человеческого поведения. По её мнению, это поведение значительно сложнее и зависит не только от способностей, возможностей и мотивации. Она также отметила, что предсказать человеческую реакцию с помощью стандартизированных подходов крайне трудно. В качестве альтернативы, Джейн Огден предложила свою таксономию изменения поведения, которая учитывает более широкий спектр факторов, влияющих на действия человека.

Модель COM-B, несмотря на критику за свою простоту, требует проведения глубоких исследований для анализа поведения. Авторы модели подчеркивают, что для сбора необходимой информации требуются ресурсы. Использование фокус-групп, проведение интервью и наблюдений — это процесс, который требует времени и финансовых затрат. Именно поэтому многие компании не могут позволить себе применять модель COM-B для выявления истинных причин проблем в поведении сотрудников и разработки эффективных решений. Проще обратиться к отделу обучения и развития (L&D) с просьбой организовать тренинг, например, по правильной обработке рук антисептиком, и сделать это как можно быстрее. Однако такое подход может не решить основную проблему, а лишь временно облегчить ситуацию.

Чтение является важной частью нашей жизни, так как оно помогает развивать мышление, расширять кругозор и получать новые знания. Регулярное чтение книг, статей и других материалов способствует улучшению словарного запаса и повышению уровня образования. Научные исследования показывают, что чтение положительно влияет на когнитивные способности и общее состояние психического здоровья. Важно выбирать разнообразные жанры и темы, чтобы получить разносторонний опыт и новые перспективы. Развивайте привычку читать ежедневно, и вы заметите, как она обогатит вашу жизнь.

• Какие вопросы важно задать заказчику обучения, чтобы помочь ему осознать проблему
• Модель Моррисона, Росса и Кемпа для проектирования обучения: в чём её суть
• Фреймворк для разработки тренингов по командным навыкам сотрудников
• Как организовать поведенческий тренинг, обучающий вежливости, и оценить его результаты