Изменения в коммуникации с клиентами по 41-ФЗ / Skillbox Media

Содержание:

• WhatsApp, Telegram и Viber под запретом — но не для всех
• Совершать массовые автоматические звонки нельзя, если абоненты на них не соглашались
• Все звонки и сообщения пользователям нужно маркировать
• Номера телефонов нельзя передавать разным сотрудникам
• Главное об изменениях в правилах коммуникации с клиентами

С 1 июня вступил в силу закон № 41-ФЗ, известный как антимошеннический закон. Этот закон существенно изменяет правила взаимодействия с пользователями, направленные на борьбу с мошенничеством. Нововведения требуют от компаний более ответственного подхода к защите данных клиентов и повышают требования к прозрачности коммуникации. Закон также нацелен на снижение рисков мошеннических действий, что в свою очередь способствует повышению доверия пользователей к услугам и продуктам.

Закон включает в себя множество положений. В данной статье редакции «Маркетинг» Skillbox Media мы подробно рассмотрели ключевые изменения. Мы расскажем о самых значимых аспектах, которые могут повлиять на вашу деятельность.

• почему WhatsApp, Telegram и Viber для бизнеса теперь под запретом;
• почему совершать массовые звонки стало сложнее;
• как и зачем маркировать звонки и сообщения;
• почему старые правила игры с корпоративными номерами больше не работают.

WhatsApp, Telegram и Viber под запретом — но не для всех

С 1 июня 2025 года определённым компаниям будет запрещено использовать иностранные мессенджеры для общения с клиентами. В этот список входят девять популярных приложений: Telegram, WhatsApp, Viber, Discord, Snapchat, Microsoft Teams, Threema, WeChat и даже Skype, который прекратил свою работу. Это нововведение направлено на защиту данных и обеспечение безопасности коммуникаций в бизнесе. Компании должны будут адаптироваться к новым условиям и искать альтернативные решения для эффективного общения с клиентами.

Запрет касается не всех организаций. Он применяется только к крупным компаниям и компаниям, работающим в определенных отраслях. В законодательстве под крупными компаниями подразумеваются предприятия, соответствующие установленным критериям.

• сайты, страницы и сервисы с ежедневной аудиторией свыше 500 тысяч пользователей;
• онлайн-сервисы с клиентской базой от 100 тысяч человек.

Иностранные мессенджеры не могут использоваться государственными органами, финансовыми учреждениями, включая кредитные и некредитные организации, а также компаниями с долей участия Российской Федерации более 50%. Это правило также касается операторов связи, социальных сетей, участников национальной платёжной системы, сервисов для размещения объявлений, маркетплейсов и агрегаторов информации о товарах и услугах, независимо от их посещаемости и размера клиентской базы.

Переход на российские мессенджеры становится актуальным даже для тех, кто не относится к группе риска. Государственный контроль над коммуникацией с клиентами усиливается, и хотя это пока затрагивает не всех, вопрос времени остается открытым. Если ваша деятельность связана с B2C, финтехом или обработкой чувствительных данных, то к вам это обязательно дойдет. Важно понимать, что технический переход на российские мессенджеры не произойдет мгновенно, поэтому разумнее начать подготовку заранее. Это поможет избежать возможных проблем и обеспечить безопасность ваших коммуникаций в будущем.

Антон Карцев является основателем интегратора AlarmCRM, специализированного решения для автоматизации бизнес-процессов. AlarmCRM предлагает инструменты для управления клиентскими отношениями, что позволяет компаниям эффективно организовывать свою работу, повышая продуктивность и улучшая сервис. Под руководством Антона Карцева команда AlarmCRM активно развивает платформу, внедряя новые функции и улучшая пользовательский интерфейс. Благодаря этому, AlarmCRM становится надежным партнером для компаний, стремящихся оптимизировать свои бизнес-процессы и увеличить прибыль.

Персональные коммуникации строго запрещены. IT- и IP-юрист RTM Group Карина Маргарян уточняет: «Запрет охватывает все случаи, когда компания осуществляет персональное информирование или консультации клиентов через иностранные мессенджеры. Это включает в себя переписку менеджеров с пользователями, отправку уведомлений, информирование о статусе заказа в чат-ботах и техническую поддержку. Например, ВТБ и ПСБ уже объявили о прекращении информирования своих клиентов через чат-ботов в Telegram».

Публикация постов в телеграм-канале компании не считается нарушением, утверждает Карина Маргарян. Посты в каналах и сообществах представляют собой общедоступную информацию и не являются персональной коммуникацией. Это позволяет компаниям эффективно взаимодействовать с аудиторией без риска нарушения правил.

За нарушение запрета бизнес может быть привлечен к ответственности согласно статье 13.11.2 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации, отмечает Карина Маргарян. Размеры штрафов варьируются в зависимости от характера нарушения и могут существенно повлиять на финансовое состояние компании. Важно соблюдать установленные правила, чтобы избежать негативных последствий и сохранить репутацию бизнеса.

• 30–50 тысяч рублей для должностных лиц;
• 100–700 тысяч рублей для юридических лиц.

Если бизнес будет продолжать игнорировать запрет на использование иностранных мессенджеров для коммуникации, существует риск блокировки его аккаунтов Роскомнадзором. Это может привести к серьезным последствиям для компании, включая потерю клиентской базы и ухудшение репутации. Важно учитывать законодательные требования и использовать разрешенные платформы для обеспечения безопасной и эффективной коммуникации.

В апреле 2025 года в России состоялся прецедент, когда суд привлёк к ответственности банк за использование мессенджера WhatsApp для передачи персональных данных клиента. В результате банк был оштрафован на 200 тысяч рублей. Этот случай подчеркивает важность соблюдения законодательства о защите персональных данных и необходимость использования безопасных каналов для их передачи. Компании должны уделять внимание соблюдению норм и правил, чтобы избежать штрафов и репутационных потерь.

Совершать массовые автоматические звонки нельзя, если абоненты на них не соглашались

С 1 июня 2025 года вступает в силу запрет на осуществление массовых и автоматических телефонных вызовов абонентам, не давшим на это согласие. Это означает, что даже автоматические звонки с уведомлением о времени прибытия курьера могут оказаться нарушением закона. Компании должны пересмотреть свои стратегии уведомлений и коммуникаций, чтобы соответствовать новым требованиям и избежать штрафов. Важно обеспечить получение согласия от клиентов на такие вызовы, чтобы минимизировать риски и поддерживать доверие потребителей.

Рынок ожидает появления нормативных актов, которые прояснят понятие массовых звонков и порядок получения согласия абонентов, отмечает IT- и IP-юрист компании RTM Group Карина Маргарян. Важно понимать, что согласие абонента должно быть четким, осознанным и заранее полученным. Это позволит избежать правовых рисков и повысить доверие клиентов к компаниям, использующим такие методы коммуникации. Нормативные изменения помогут установить прозрачные правила взаимодействия с абонентами и создадут более комфортные условия для ведения бизнеса в сфере массовых звонков.

• однозначно идентифицировать абонента — то есть позволять устанавливать его личность;
• достоверно устанавливать волеизъявление абонента — то есть чётко подтверждать его желание получать звонки.

На данный момент неясно, как именно будет осуществляться реализация данного процесса. Однако, если сравнить с согласиями, которые требуется получать для обработки персональных данных и для рассылки рекламы, можно предположить, что согласие на массовые вызовы также должно быть оформлено отдельно. Это означает, что его не следует включать в другие документы. Такой подход обеспечит прозрачность и соответствие требованиям законодательства.

Согласие абонента можно получать различными способами. Важно учитывать, что получение согласия должно быть ясным и однозначным. Например, абоненты могут выразить согласие через подписку на рассылки, заполнение форм на сайте или участие в опросах. Также возможно получение согласия в ходе телефонных разговоров или при взаимодействии с клиентами в офлайн-режиме. Ключевым моментом является предоставление информации о целях использования личных данных и возможность отказа от дальнейшего использования в любой момент. Это поможет не только соблюсти законодательство, но и укрепить доверие со стороны абонентов.

• через специальную форму на сайте — пользователь ставит галочку в соответствующем поле;
• с помощью СМС — пользователь называет одноразовый код, подтверждающий согласие;
• офлайн — клиент подписывает отдельное согласие на бумаге.

В формулировке согласия важно четко указать на массовый характер звонков и не смешивать их с рекламными рассылками. В противном случае может возникнуть трудность в доказательстве того, что согласие получено именно на массовые звонки, что может привести к юридическим последствиям. Это критически важный момент для соблюдения законодательства о защите персональных данных и предотвращения возможных жалоб со стороны пользователей.

Закон 41-ФЗ представляет собой важный инструмент в борьбе с растущим цифровым мошенничеством. В условиях, когда количество мошеннических схем в интернете увеличивается, актуальность этого законодательства возрастает. Оно предлагает значительные преимущества для физических лиц, обеспечивая защиту их прав и интересов. Закон направлен на создание эффективных мер противодействия угрозам, связанным с киберпреступностью, и способствует повышению уровня безопасности в цифровом пространстве.

Законодательство вызывает неоднозначные реакции в бизнес-среде, особенно в контексте запрета на использование иностранных мессенджеров и массовых звонков. Эти инструменты играют ключевую роль в продажах и маркетинге. Особенно серьезное влияние нововведения окажут на компании, работающие в сфере B2C, которые активно занимаются обзвонами и лидогенерацией. Ограничения на использование популярных платформ могут затруднить взаимодействие с клиентами и снизить эффективность маркетинговых стратегий. Это создаст дополнительные вызовы для бизнеса, требуя адаптации и поиска альтернативных решений для поддержания конкурентоспособности.

Доля юристов, занимающихся аудитом компаний на соответствие актуальным требованиям, включая новый закон, будет увеличиваться. Это произойдет наряду с уже известным и широко применяемым законом 152-ФЗ, регулирующим защиту персональных данных. Важно отметить, что соблюдение законодательства становится необходимостью для бизнеса, что создает спрос на квалифицированных специалистов в области юридического аудита.

Артур Гараев является генеральным директором IT-компании Garpun Software и успешным предпринимателем в области информационных технологий. Под его руководством компания Garpun Software добилась значительных успехов в разработке программного обеспечения и внедрении инновационных решений для бизнеса. Гараев активно участвует в развитии IT-отрасли, уделяя особое внимание современным тенденциям и технологиям, что позволяет компании оставаться конкурентоспособной на рынке. Его опыт и видение помогают Garpun Software предлагать качественные услуги и удовлетворять потребности клиентов.

Нарушение данного запрета влечет за собой административную ответственность в соответствии со статьей 14.3 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации.

• на 10–20 тысяч рублей — граждан, например ИП;
• на 20–100 тысяч рублей — должностных лиц, например руководителей;
• на сумму от 300 тысяч до миллиона рублей — юридических лиц.

Штрафы могут быть инициированы Федеральной антимонопольной службой (ФАС). Пользователь, получивший автоматический вызов, имеет право подать жалобу в ФАС. В этом случае бизнесу необходимо будет подтвердить, что он получил согласие клиента на осуществление таких вызовов.

С 1 сентября 2025 года абоненты получат возможность официально отказаться от получения рекламных звонков и СМС-сообщений, подав заявку своему оператору связи. Это нововведение позволит пользователям защитить себя от нежелательной рекламы, и бизнес больше не сможет контактировать с такими клиентами для продвижения своих товаров и услуг.

Все звонки и сообщения пользователям нужно маркировать

С 1 сентября 2025 года операторы связи обязаны предоставлять абонентам данные об инициаторе звонка. В свою очередь, бизнес должен передавать необходимую информацию оператору для корректной маркировки вызовов. Эти изменения направлены на повышение прозрачности связи и защиту пользователей от нежелательных звонков.

Добровольная маркировка звонков доступна в настоящее время, однако она предоставляется на платной основе. В будущем операторы связи будут обязаны осуществлять маркировку звонков без взимания платы.

Правила внедрения, способы передачи информации операторам, формат маркировки и другие условия будут определены позже, сообщает IT- и IP-юрист RTM Group Карина Маргарян. В настоящее время существует проект постановления, который дает общее представление о том, как будет организована эта система.

Согласно проекту постановления, бизнес обязан будет заключить договор с оператором связи для отображения информации у лица, принимающего вызов. В этом договоре необходимо указать категорию вызовов, номера, принадлежащие бизнесу, а также важные данные о компании, такие как коды ОКВЭД, сведения из ЕГРН или ЕГРНИП, полное и сокращенное наименование, а также свидетельство о регистрации товарного знака, если таковое имеется. Обеспечение прозрачности информации при звонках поможет повысить доверие клиентов и улучшить коммуникацию между бизнесом и потребителями.

Оператор предоставит пользователю название компании, категорию звонка и дополнительную информацию, при этом ограничиваясь 32 символами текста, сообщает Карина Маргарян. Это позволяет эффективно передавать ключевую информацию без перегрузки.

На данный момент законодательство не устанавливает ответственности за нарушение требований по маркировке звонков. Карина Маргарян высказывает мнение, что возможные штрафы могут быть сопоставимы с наказаниями за спам-звонки. Согласно части 4.1 статьи 14.3 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации, нарушения в этой области могут повлечь за собой определенные меры ответственности. Это подчеркивает актуальность темы маркировки звонков и необходимость ее регулирования в законодательстве.

• 10–20 тысяч рублей для физических лиц;
• 20–100 тысяч рублей для должностных лиц;
• от 300 тысяч до миллиона рублей для юридических лиц.

Федеральная антимонопольная служба (ФАС) может инициировать штраф в случае, если пользователь подаст жалобу на звонок, не соответствующий требованиям маркировки. Важно, чтобы организации соблюдали правила, установленные законодательством, чтобы избежать негативных последствий и штрафных санкций. Своевременное уведомление пользователей о звонках и соответствующая маркировка помогут избежать недоразумений и защитить свои интересы.

Обязанность маркировать звонки может привести к увеличению цен на услуги связи и финансовые услуги. Этот закон создаст дополнительную финансовую нагрузку на финансовый и банковский сектор, что в свою очередь может сказаться на стоимости предоставляемых услуг для конечных потребителей. Важно учитывать, что такие изменения могут повлиять на конкурентоспособность предприятий и вызвать необходимость пересмотра ценовой политики.

Плюсы 41-ФЗ заключаются в его способности стимулировать разработку более безопасного программного обеспечения, а также в повышении уровня защиты пользователей. Однако важно оценить, как этот закон будет функционировать на практике. К недостаткам можно отнести неэффективную коммуникацию, а также то, что новые воронки и схемы требуют времени на адаптацию как со стороны бизнеса, так и со стороны пользователей.

Необходимо адаптироваться к новым условиям. Происходящие изменения обозначают переход в иную реальность, в которой привычный порядок вещей больше не существует.

Рекомендую аутсорсить услуги IT-юристов, специалистов по интеллектуальной собственности, а также IT-экспертов и проектных менеджеров. Эти профессионалы помогут оперативно адаптировать и оптимизировать процессы в вашей компании, что особенно важно в условиях быстро меняющегося цифрового рынка.

Елена Мельник — CEO и основатель агентства маркетинга и брендинга EM Studio. С многолетним опытом в сфере маркетинга, она успешно развивает проекты, помогая компаниям строить сильные бренды и увеличивать их присутствие на рынке. EM Studio предлагает широкий спектр услуг, включая стратегическое планирование, создание уникального контента и управление брендом. Под руководством Елены команда агентства достигает высоких результатов, применяя инновационные подходы и современные технологии в маркетинге.

Номера телефонов нельзя передавать разным сотрудникам

С 1 сентября 2025 года вступает в силу запрет на передачу абонентских номеров. Исключение составляют случаи, когда физические лица могут передавать свои номера близким родственникам и членам семьи. К таковым относятся супруги, родители, дети, братья и сестры. Этот закон направлен на защиту прав потребителей и упрощение процесса передачи номеров среди членов семьи.

Для бизнеса это означает, что сотрудники не смогут передавать контактные номера коллег без согласия, объясняет IT- и IP-юрист RTM Group Карина Маргарян. Если номер телефона закреплен за менеджером, важно, чтобы именно он взаимодействовал с клиентами, что обеспечивает более высокий уровень безопасности и конфиденциальности. Такой подход помогает предотвратить утечку информации и поддерживает доверие клиентов.

Зарегистрировать корпоративный номер и предоставить возможность его использования всем сотрудникам невозможно. С 1 января 2025 года все корпоративные номера должны быть зарегистрированы через портал «Госуслуги». При этом необходимо указать, какой именно сотрудник несет ответственность за каждый корпоративный номер. Это нововведение направлено на улучшение контроля и учета корпоративных коммуникаций.

На данный момент не предусмотрены отдельные меры ответственности за нарушение данного запрета. Однако, как указывает Карина Маргарян, ответственность будет возложена на владельцев абонентских номеров.

С 1 марта 2026 года в России вступит в силу новое требование, установленное законом 41-ФЗ. В рамках этого изменения будет запущена антифрод-платформа, разработанная Министерством цифрового развития. Эта государственная система будет собирать и систематизировать данные о номерах, которые использовались в мошеннических схемах. Вопросы о том, как будет функционировать платформа и как бизнес сможет с ней взаимодействовать, остаются без ясных ответов. Важно следить за дальнейшими обновлениями, чтобы быть готовыми к изменениям в сфере защиты от мошенничества.

С 1 марта 2026 года в России вступает в силу новое изменение, предусмотренное 41-ФЗ. В этот день начнет функционировать антифрод-платформа, разработанная Министерством цифрового развития. Эта государственная система будет собирать и обрабатывать информацию о телефонных номерах, использованных в мошеннических схемах. Однако на данный момент неясно, каким образом будет осуществляться работа платформы и какие механизмы взаимодействия с ней будут предоставлены бизнесу.

Главное об изменениях в правилах коммуникации с клиентами

• Нельзя использовать для персональной коммуникации иностранные мессенджеры — в частности, Telegram и WhatsApp. Пока запрет касается компаний с клиентской базой от 100 тысяч человек, проектов с ежедневной аудиторией от 500 тысяч человек и компаний из некоторых сфер — например, банков.
• Нельзя совершать массовые звонки без согласия абонентов. Согласие на массовые звонки нужно брать так, чтобы можно было однозначно идентифицировать пользователя и установить, что он согласился именно на массовые звонки.
• Звонки и сообщения пользователям нужно маркировать, а для этого — заключить договор с оператором и передать ему данные о бизнесе. Оператор будет передавать на смартфоны пользователей текст длиной до 32 символов: название компании, её категорию и дополнительную информацию.
• Нельзя передавать один номер разным сотрудникам: даже за корпоративный номер должен отвечать кто-то один.

Узнайте больше о законах, регулирующих маркетинг, в других материалах от Skillbox Media. Наши статьи предлагают подробную информацию и актуальные данные, которые помогут вам лучше понять правовые аспекты маркетинга и их влияние на бизнес. Обеспечьте свою компанию надежной юридической информацией, изучая наш контент.

• Закон о сборе 3% с дохода от рекламы уже действует: что нужно знать
• На вашей странице 10 тысяч подписчиков: что делать, чтобы её не заблокировали
• Закон о рекламе для маркетологов: как безопасно звонить клиентам, писать email и СМС
• Персональные данные для диджитал-маркетинга: полный гайд и шаблоны документов
• Маркировка рекламы: что нужно знать маркетологам, бизнесу, подрядчикам