Новые подходы к общению с клиентами по 41-ФЗ / Skillbox Media

Содержание:

• Запрет на WhatsApp, Telegram и Viber: исключения для некоторых пользователей
• Запрещение массовых автоматических звонков без согласия абонентов
• Маркировка всех звонков и сообщений для пользователей
• Запрет на передачу телефонных номеров между сотрудниками
• Ключевые аспекты обновлений в правилах взаимодействия с клиентами

С 1 июня начал действовать закон № 41-ФЗ, который в разговорной речи часто именуется антимошенническим. Этот закон в значительной степени трансформирует подходы к взаимодействию с пользователями.

Закон включает в себя множество положений. В данной статье редакции «Маркетинг» Skillbox Media мы проанализировали ключевые изменения. Поделимся с вами:

• Причины, по которым WhatsApp, Telegram и Viber теперь не могут использоваться в бизнесе, объясняются несколькими факторами. Во-первых, эти платформы часто подвергаются критике за недостаточную защиту данных пользователей и отсутствие прозрачности в обработке информации. Во-вторых, компании могут столкнуться с юридическими и регуляторными ограничениями, связанными с использованием мессенджеров для коммерческих целей. Кроме того, бизнесу может быть сложно контролировать взаимодействия с клиентами на таких платформах, что приводит к рискам утечки информации и недостаточной эффективности коммуникаций. В результате многие организации предпочитают более безопасные и специализированные инструменты для ведения деловой переписки.
• Причины, по которым проводить массовые звонки стало труднее, разнообразны. Во-первых, ужесточение правил и норм, касающихся телефонных коммуникаций, делает такие действия более сложными. Законодательство в ряде стран стало более строгим в отношении вмешательства в личную жизнь, что ограничивает возможность осуществления массовых звонков.

  Кроме того, увеличившаяся осведомленность потребителей о своих правах также играет свою роль. Люди стали более настороженно относиться к нежелательным звонкам и активнее используют функции блокировки номеров. В результате, компании сталкиваются с большими трудностями в достижении своей аудитории.

  Также стоит отметить, что современные технологии и программное обеспечение для автоматизации звонков стали более сложными и дорогими в использовании. Это создает дополнительные препятствия для организаций, желающих проводить массовые коммуникации. Вся эта совокупность факторов делает массовые звонки менее эффективными и более ресурсозатратными.

• Почему и каким образом следует осуществлять маркировку звонков и текстовых сообщений?
• Причины, по которым устаревшие правила игры с корпоративными номерами утратили свою актуальность, достаточно разнообразны. Во-первых, динамика рынка и технологии стремительно меняются, что делает прежние подходы неэффективными. Современные компании сталкиваются с новыми вызовами, требующими адаптации и гибкости, которые старые правила не могут обеспечить.

  Во-вторых, требования потребителей также изменились. Люди сегодня ожидают более персонализированного и быстрого обслуживания, что не всегда возможно при использовании традиционных корпоративных структур. Следовательно, компании должны пересматривать свои стратегии, чтобы удовлетворить эти новые ожидания.

  Кроме того, развитие цифровых технологий и социальных медиа значительно изменило способ взаимодействия с клиентами. Теперь компании могут напрямую общаться с целевой аудиторией, что позволяет им более эффективно реагировать на запросы и предпочтения клиентов.

  Наконец, конкуренция на рынке стала значительно более жесткой. Организации, которые продолжают использовать устаревшие методы, рискуют оказаться позади более адаптивных и инновационных конкурентов. В итоге, необходимость в пересмотре и обновлении правил игры с корпоративными номерами становится все более очевидной.

Запрет на WhatsApp, Telegram и Viber: исключения для некоторых пользователей

Начиная с 1 июня 2025 года, некоторые организации будут обязаны отказаться от использования зарубежных мессенджеров для взаимодействия с клиентами. В список этих мессенджеров входят девять приложений: Telegram, WhatsApp, Viber, Discord, Snapchat, Microsoft Teams, Threema, WeChat и даже Skype, который уже не функционирует.

Не все организации попадают под это ограничение. Запрет касается в основном крупных компаний, а также предприятий из определенных отраслей. В данном законодательстве под крупными компаниями подразумеваются:

• веб-ресурсы, страницы и платформы, которые ежедневно привлекают более 500 тысяч посетителей;
• интернет-платформы, имеющие клиентскую аудиторию, превышающую 100 тысяч пользователей.

Независимо от числа пользователей и объема клиентской базы, иностранные мессенджеры не имеют права использовать такие организации, как государственные структуры, финансовые учреждения (как кредитные, так и некредитные), компании, в которых доля участия Российской Федерации превышает 50%, операторы связи, социальные сети, участники национальной платёжной системы, платформы для размещения объявлений, маркетплейсы и агрегаторы, предоставляющие информацию о товарах и услугах.

Даже людям, которые не находятся в группе риска, следует подумать о переходе на отечественные мессенджеры. Государственные органы усиливают контроль над коммуникацией с клиентами. Хотя это пока касается не всех, вопрос лишь времени, когда это изменится. Если ваша деятельность связана с B2C, финтехом или предполагает работу с конфиденциальными данными, вам наверняка это тоже коснется. Важно понимать, что осуществить переход на «российские рельсы» в кратчайшие сроки не получится. Поэтому будет разумно начать подготовку заранее.

Антон Карцев является создателем интеграционной платформы AlarmCRM.

Запрещены все виды индивидуальных коммуникаций. Карина Маргарян, IT- и IP-юрист компании RTM Group, разъясняет: «Этот запрет охватывает любые ситуации, когда организация общается с клиентом через иностранные мессенджеры. Это включает в себя личные сообщения менеджера пользователю, уведомления, информирование о статусе заказа через чат-ботов и предоставление технической поддержки. Например, ВТБ и ПСБ уже сообщили о прекращении информирования своих клиентов через чат-ботов в Telegram».

Карина Маргарян утверждает, что размещение публикаций в телеграм-канале компании не является нарушением. Она подчеркивает, что сообщения в таких каналах и группах не относятся к категории личной переписки.

Согласно информации, предоставленной Кариной Маргарян, за несоблюдение запрета компании могут понести ответственность в соответствии со статьёй 13.11.2 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации. Размеры штрафов следующие:

• Для государственных служащих сумма составляет от 30 до 50 тысяч рублей.
• Сумма в диапазоне от 100 до 700 тысяч рублей предназначена для организаций.

Кроме того, в случае если компания проигнорирует запрет на использование иностранных мессенджеров для общения, существует риск, что Роскомнадзор может заблокировать ее аккаунты.

Существуют уже примеры, касающиеся штрафов. В апреле 2025 года в России суд впервые наказал финансовую организацию за то, что она использовала WhatsApp для передачи личной информации клиента. В результате банк был оштрафован на сумму 200 тысяч рублей.

Запрещение массовых автоматических звонков без согласия абонентов

С 1 июня 2025 года вводится запрет на осуществление «массовых и (или) автоматических телефонных вызовов» абонентам, которые не предоставили на это своего согласия. Это подразумевает, что даже звонок, автоматически уведомляющий клиента о времени прибытия курьера, может оказаться незаконным.

В то время как рынок ожидает появления новых нормативных документов, которые прояснят, что именно подразумевается под массовыми звонками и как правильно получать согласие от абонентов, отмечает IT- и IP-юрист компании RTM Group Карина Маргарян. Тем не менее, уже сейчас очевидно, что для получения согласия необходимо:

• безусловно установить личность абонента — то есть обеспечить возможность определения его индивидуальности;
• необходимо надежно определить намерение абонента, то есть уверенно удостовериться в его готовности принимать звонки.

«На данный момент еще не совсем понятно, каким образом это будет осуществляться в реальности. Однако, исходя из аналогии с согласиями, которые запрашивают для обработки личной информации и для рассылки рекламных материалов, я предполагаю, что согласие на массовые вызовы также должно быть оформлено отдельно. Это означает, что его не следует включать в другие документы», — делится своим мнением Карина.

Можно выдвинуть гипотезу, что получение согласия от абонента возможно следующими способами:

• посредством специальной формы на веб-сайте — пользователь отмечает нужное поле галочкой;
• посредством SMS — клиент вводит уникальный код, который служит подтверждением его согласия;
• В офлайн-формате клиент предоставляет свое согласие, подписывая отдельный документ на бумажном носителе.

«В тексте согласия следует ясно указать на массовый характер звонков и не смешивать их с рекламными рассылками. В противном случае будет сложно подтвердить, что согласие получено именно на массовые звонки», — отмечает Карина.

Закон 41-ФЗ, безусловно, остается важным в современных условиях, поскольку уровень цифрового мошенничества продолжает увеличиваться, и возникла необходимость в разработке эффективных средств для борьбы с этой угрозой. В этом нормативном акте можно выделить очевидные преимущества для граждан.

Что касается бизнеса, то закон вызывает определенные сомнения, особенно в контексте ограничений на использование иностранных мессенджеров и массовых звонков — эти инструменты играют значительную роль в продажах. Безусловно, он окажет негативное воздействие на организации, работающие в области B2C-маркетинга, а также занимающиеся обзвонами и генерацией лидов.

Увеличится количество юристов, занимающихся аудитом организаций на соответствие этому закону, наряду с уже привычным 152-ФЗ.

Артур Гараев, являющийся генеральным директором компании Garpun Software, работает в области информационных технологий и занимается предпринимательством в этой сфере.

Нарушение данного запрета может повлечь за собой административный штраф в соответствии со статьей 14.3 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации.

• граждане, такие как индивидуальные предприниматели, могут рассчитывать на суммы в диапазоне от 10 до 20 тысяч рублей;
• от 20 до 100 тысяч рублей — для должностных лиц, таких как руководители;
• для юридических лиц в диапазоне от 300 тысяч до 1 миллиона рублей.

Федеральная антимонопольная служба (ФАС) имеет право инициировать наложение штрафов. В случае, если пользователь, получивший автоматический звонок, решит подать жалобу в ФАС, компании придется предоставить доказательства того, что они получили согласие клиента на такие звонки.

С 1 сентября 2025 года абоненты получат возможность официально отказаться от получения рекламных звонков и СМС-сообщений, подав соответствующую заявку своему оператору связи. В результате, компании не будут иметь права звонить или отправлять сообщения таким пользователям с целью рекламы своих товаров или услуг.

Маркировка всех звонков и сообщений для пользователей

С 1 сентября 2025 года компании связи обязаны предоставлять абонентам данные о том, кто является инициатором звонка. В свою очередь, бизнесу необходимо будет передавать операторам информацию, необходимую для такой идентификации.

В настоящее время существует возможность добровольной маркировки, однако за эту услугу необходимо платить. В перспективе ожидается, что операторы будут обязаны осуществлять маркировку звонков без взимания платы.

Карина Маргарян, IT- и IP-юрист компании RTM Group, сообщает, что детали внедрения, методы передачи данных операторам, формат маркировки и другие условия будут уточнены позднее. Тем не менее, уже имеется проект постановления, который дает общее представление о принципах работы данной системы.

В соответствии с предложенным проектом постановления, компаниям потребуется подписать соглашение с оператором связи для отображения информации у абонента, принимающего телефонный звонок. В этом соглашении необходимо будет обозначить типы вызовов, номера, принадлежащие бизнесу, а также предоставить сведения о самом бизнесе. К таким данным относятся, например, коды ОКВЭД, информация из ЕГРН или ЕГРНИП, полное и сокращенное наименование, а также свидетельство о регистрации товарного знака, если таковое имеется.

По словам Карины Маргарян, оператор сообщит пользователю название фирмы, тип вызова и некоторые дополнительные сведения. Однако текст не должен превышать 32 символа.

На данный момент законодательство не предусматривает наказания за несоблюдение норм, касающихся маркировки телефонных звонков. Карина Маргарян высказывает предположение, что меры воздействия могут быть сопоставимы с теми, которые применяются за спам-звонки. Согласно части 4.1 статьи 14.3 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации, это выглядит следующим образом:

• Сумма в диапазоне от 10 до 20 тысяч рублей для частных лиц.
• Для государственных служащих сумма колеблется в пределах от 20 до 100 тысяч рублей.
• Сумма варьируется от 300 тысяч до одного миллиона рублей для компаний.

Федеральная антимонопольная служба (ФАС) может начать процедуру наложения штрафа в случае, если гражданин подаст жалобу на телефонный звонок, который не был должным образом идентифицирован.

Я считаю, что введение обязательного маркирования звонков может привести к увеличению тарифов на связь и финансовые услуги. Этот закон создаст дополнительное финансовое бремя для банковской и финансовой отрасли.

Основным преимуществом 41-ФЗ является его способность инициировать разработку более безопасного программного обеспечения и повышать уровень защиты пользователей, хотя стоит дождаться практического применения закона для окончательной оценки его эффективности. С другой стороны, есть и недостатки, связанные с нарушениями в коммуникации, а также с тем, что новые процессы и схемы могут оказаться непривычными для всех участников — как для бизнеса, так и для пользователей, что потребует времени на адаптацию.

Однако необходимо адаптироваться к этим изменениям. Происходящее является явным переходом в иную реальность, где прежний порядок вещей уже не сохранится.

Что предпринять? Рекомендую рассмотреть возможность привлечения на аутсорсинг специалистов в области IT-юриспруденции, юристов, занимающихся интеллектуальной собственностью, а также IT-профессионалов и менеджеров проектов, которые могут оперативно адаптировать процессы.

Елена Мельник является генеральным директором и основателем маркетингового и брендингового агентства EM Studio.

Запрет на передачу телефонных номеров между сотрудниками

С 1 сентября 2025 года передача абонентских номеров станет запрещенной. Исключение составляют случаи, когда физические лица могут передавать свои номера только близким родственникам и членам семьи, включая супругов, родителей, детей, а также братьев и сестёр.

Согласно словам Кариной Маргарян, юриста в области IT и IP из RTM Group, это подразумевает, что работники не будут иметь возможности беспрепятственно делиться номерами телефонов своих коллег. Если телефонный номер принадлежит менеджеру, целесообразно, чтобы только он взаимодействовал с клиентами, используя этот номер.

Невозможно будет зарегистрировать корпоративный номер таким образом, чтобы все сотрудники могли использовать его для общения. С 1 января 2025 года требуется регистрировать все корпоративные номера через платформу «Госуслуги», и при этом необходимо указывать, кто из сотрудников несет ответственность за каждый из них.

На данный момент не установлены конкретные меры наказания за нарушение данного запрета. Известно лишь то, что ответственность будет возложена на обладателей абонентских номеров, отмечает Карина Маргарян.

Согласно закону 41-ФЗ, с 1 марта 2026 года в России планируется запуск новой государственной системы — антифрод-платформы, созданной Министерством цифрового развития. Эта платформа будет собирать информацию о телефонных номерах, которые применялись в мошеннических действиях. Однако детали функционирования платформы и способы ее интеграции с бизнесом на данный момент остаются неясными.

С 1 марта 2026 года в России начнет функционировать новая государственная система — антифрод-платформа, разработка которой была поручена Минцифры. Эта инициатива, закрепленная в 41-ФЗ, нацелена на объединение информации о номерах, использованных в мошеннических действиях. Однако на данный момент неясно, каким образом будет осуществляться работа платформы и как бизнес сможет с ней взаимодействовать.

Ключевые аспекты обновлений в правилах взаимодействия с клиентами

• Запрещено применять иностранные мессенджеры, такие как Telegram и WhatsApp, для личной переписки. На данный момент ограничения касаются организаций, имеющих клиентскую базу более 100 тысяч пользователей, а также проектов с ежедневной аудиторией свыше 500 тысяч человек и компаний из определённых секторов, включая банки.
• Запрещено осуществлять массовые звонки без предварительного согласия абонентов. Необходимо получать разрешение на такие звонки таким образом, чтобы можно было четко идентифицировать пользователя и подтвердить, что именно он дал согласие на массовые вызовы.
• Для того чтобы маркировать звонки и сообщения, необходимо заключить соглашение с оператором связи и предоставить ему информацию о своей компании. Оператор, в свою очередь, будет отправлять на мобильные устройства пользователей текст, который может состоять из 32 символов, включая название фирмы, её категорию и дополнительные сведения.
• Один и тот же номер не следует распределять между несколькими работниками; даже если речь идет о корпоративном телефоне, за него должен отвечать только один человек.

Дополнительную информацию о правилах, регулирующих сферу маркетинга, вы можете найти в других материалах от Skillbox Media.

• Закон, предусматривающий взимание 3% с доходов, получаемых от рекламы, уже вступил в силу. Вот основные моменты, которые стоит учесть.
• Если на вашей странице уже собрано 10 тысяч подписчиков, важно предпринять меры для предотвращения её блокировки. Прежде всего, следует внимательно ознакомиться с правилами и политиками платформы, на которой вы ведёте свою страницу. Это поможет избежать нарушений, которые могут привести к санкциям.

  Регулярно публикуйте оригинальный контент, который не нарушает авторские права и не содержит запрещённых материалов. Следите за реакцией вашей аудитории и старайтесь избегать спама, так как чрезмерное количество однотипных сообщений может вызвать недовольство как пользователей, так и алгоритмов платформы.

  Также рекомендуется поддерживать активное взаимодействие с подписчиками: отвечайте на комментарии и сообщения, проводите опросы и обсуждения. Это поможет создать позитивную атмосферу вокруг вашей страницы и снизит вероятность её блокировки.

  Наконец, будьте осторожны с рекламными постами и сотрудничеством с другими страницами. Убедитесь, что все партнеры соблюдают правила платформы. Соблюдение этих рекомендаций поможет вам сохранить вашу страницу и продолжить развивать сообщество.

• Регулирование рекламы: как маркетологам правильно взаимодействовать с клиентами через звонки, электронные письма и СМС-сообщения.
• Персональная информация в сфере цифрового маркетинга: исчерпывающее руководство и образцы документов.
• Маркировка рекламы: важные аспекты для маркетологов, предпринимателей и исполнителей.